07客服系统iCRM V2.0.pptxVIP

客服系统（iCRM）;课程目标;课程目录;认识iCRM系统; 主要功能模块：;知识问答题;课程目录;iCRM系统操作总体说明;iCRM工作台首页;iCRM工作台首页使用技巧 ;iCRM系统操作总体说明;iCRM;1. 查询锁定目标账户及重点指标。;iCRM工作台账户管理-账户列表 ;应用场景;2 智能优化;3 流失防御;查看不同年的月、季、年保有率情况； 归巢1.0当月首次续费率报表;iCRM工作台账户管理-账户列表-流失防御 ;;任务参考数据;续费提醒;预警任务生成规则;iCRM工作台账户管理-账户列表-流失防御 ;;功能表述： 指标异动“叹号”对比例值给出实际差值。 操作方法 ： 将鼠标浮在叹号上可以看到比例值及差值。;功能表述： 针对健康度为1、2片叶子的账户按照转化漏斗的展现-点击-浏览-转化环节，由系统给出账户分析报告，客服可以在看到预警后，参考分析报告中的具体数据，帮助自己进行日常工作。给出的参考值考虑了行业及地域相关的因素。;功能表述： 健康度趋势图：可直观查看该账户最近30天健康度变化趋势，以便能够了解账户的健康度走势从而对账户的情况有整体的了解（如下图）。;特殊说明： 点击“账户分析”，弹出以下页面，左侧为与自身历史情况对比，右侧为行业标杆。需要说明的是，优化健康度，以左侧（即与自身历史情况相比）情况为主，右侧行业目前仅为参考及话术切入点。其中自身历史数据，为7天以前的4周数据均值。 下述的相关分析均是采用的过去7天的数据，并结合客户的地域、业务点及消费等因素综合计算而得，并非具体值。;情景1：自身参考值为绿色（正常），行业标杆值为绿色（正常） 说明：在这种情况下，表示自身与历史比以及自身在行业中表现均为正常，只需对数据进行关注知晓，并非提升健康度重点关注数据。;;功能表述： 当月、当季度、当年保有率报表下钻,分析出当前月度、季度、年度保有工作的所有客户，并对可能到月度末、季度末及年度末流失的客户列出明细和相关信息。 操作步骤： （1） 点击当月、当季度、当年保有率数字； （2）显示报表详情，数据为截止至昨日数据，包含内容与非当月、当季度、当年报表相同。由于客 户还未流失，所以定义状态为潜在流失。 ;;; 季节户：一年中有几个月是旺季，针对这样的季节户，避免在淡季频繁出现预警任务，系统可以通过标签管理来实现； 屏蔽户：一年中没有一个月是旺季，针对这样的户，为了避免后续还会出现预警任务，也可以通过标签管理来实现。 影响：给账户设置行业旺季月份勾选中的，表示是旺季月份，在旺季月份是有预警任务的；若没有勾选，则表示是淡季月份，淡季月份没有预警任务，标签设置管理直接会影响是否出预警任务。;应用场景;同智能账户优化CRM版：对在智能优化中生成的方案进行查看生成报表;iCRM系统操作总体说明;iCRM工作台任务管理 ;任务管理是将增值一线针对特定账户应做的所有工作进行全面整合的一个统一管理体系。;系统 规则任务;任务状态;系统任务规则 入口：任务管理-任务规则 用户：任务管理者，总经理、总监、高级、任务专员等 操作：生成规则和完成规则由“策略系统”计算，规则项不可人工修改，下发设置可人工修改 【设置岗位】：设置任务规则要下发至的一线经理岗位 【修改】：修改下发设置，包括重要性、下发方式、生成日 ;用户任务规则 入口：任务管理-任务规则 用户：任务管理者，总经理、总监、高级、任务专员等 操作：新增和管理用户规则，为运营单位制定统一的任务策略 新建任务规则 管理任务规则 设置岗位 修改 删除;用户任务规则——【新建任务规则】-基本信息 基本信息：设置任务的基本信息 任务名称：将在任务监控和任务跟进中显示 任务简述：将在任务详情中显示 重要性：由低到高依次为1星、2星、3星，在任务监控和任务跟进中可进行筛选 下发方式：分为自动下发和手动下发 自动下发将自动下发至一线客服 手动下发将下发至一线经理，再有一线经理进行手动下发 有效期：任务的有效生命周期，超过有效期任务将被自动关闭 生成日：设置任务需要生成的生产日，如设置生成日为“星期一”，该任务将仅在星期一计算任务生成规则;用户规则任务——【新建任务规则】-任务生成规则 任务生成规则：设置判定任务生成的规则，提取满足规则的账户，对其生成任务 条件指标：任务规则的基本元素，基于账户的各个指标，计算筛选出满足规则的账户 条件组：根据条件指标设置任务生成的条件，计算筛选出满足条件的账户以生成任务 条件组内关系：条件组内可设置多个条件组合任务生成规则，并可设置各个条件的协同关系为“满足其一”或“同时满足” 条件组件关系：条件组外可设置多个条件组合任务生成规则，并可设置各个条件的协同关系为“满足其一”或“同时满足” 规则说明：任务生成规则说明，将