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社区卫生服务中的沟通技巧 德阳市旌阳区城西社区卫生服务中心 杨 蓉 随着社区卫生服务的发展和不断完善，社区卫生服务工作者的角色从在院看病治病改变为辖区防病管病，从坐诊变为出诊，其提供的主动服务、上门服务，在很大程度上方便了群众就医，日益受到群众的理解和欢迎。但实际工作中却存在着居民对医务人员上门服务不理解，甚至出现拒访的现象。一些医务人员对入户开展流行病学调查、随访管理或上门医疗服务存在畏难情绪。应当指出，社区卫生服务的方向是完全正确的，已经或即将开展的服务项目也是居民所需要的。笔者认为，上述问题出现的原因，主要还在于我们社区医务人员自身。现阶段我国大部分社区医务人员是临床医生、护士，通过短期培训转岗而来，他们多年的工作，积累了丰富的临床经验，只适应临床工作模式，对社区卫生，尤其是预防保健、健康教育等工作，还没有完全适应，没有完全进人角色。另一方面，与我国医学教育制度长期忽视人文医学执业技能培养不无关系。在人文医学执业技能中，很重要的一条就是与患者或服务对象沟通的技能。社区医务人员在深入社区居民进行流行病学调查、随访管理或提供上门医疗服务时非常需要这种技能。因此，在从临床的专科医疗向全科服务的转型过程中，社区医务人员必须注重在工作中培养和掌握与服务对象的沟通能力。 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍 沟通------无处不在的影响力 一、沟通的基本原理 （一）沟通的定义 “沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。” 桑德位·黑贝尔斯、里查德·威沃 沟通的五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。 3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。 （二）沟通的过程 常用沟通通道及功能 沟通通道 举 例 功 用 书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等 书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用 口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等 面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式 体态语言 手势、面部表情、动作、行为、语气等 体态语言在无意中给他人深刻影响 图像语言 幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等 图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用 多媒体 电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等 媒体的使用越专业，就可能越有效 （三）沟通的障碍 1、组织沟通障碍 2、个人沟通障碍 个性因素 知识、经验水平的差距 个体记忆不佳 对信息的态度不同 相互不信任 沟通者的畏惧感以及个人心理品质 直觉选择偏差 二、建立良好社区沟通 公共关系沟通 同业关系沟通 医患关系沟通 （一）公共关系沟通： 大众传播媒体 地方社团组织 社区行政机关 社区公开的和潜在的领袖 与政府及公众团体协调一致,与各阶层居民密切合作. （二）同业关系沟通 同上级转诊医院之间的沟通 同社区内医疗机构的沟通 同健康管理机构的沟通 （三）医患沟通 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为被服务者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗服务活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协