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破解社交媒体营销谜团 为什么对许多高管（尤其是非营销部门）而言，社交媒体仍然一团迷雾？本文指出企业领导人应如何驾驭社交媒体，以可预测的方式塑造消费者决策 管当然知道什么是社交媒体。毕竟，若把Facebook看成一个网络国家，那么它的人口仅次于中国和印度。高管还可能了解社交媒体如此强大的原因——能够放大口碑效应。但谈到如何驾驭社交媒体影响力，他们就显得有些丈二和尚摸不着头脑了。尽管企业纷纷积极开设官方Twitter和Facebook，但真正了解社交媒体究竟是如何与消费者互动，并借此拓展产品和品牌认知度、提升销售和盈利、激发顾客忠诚度的企业却是少之又少。 为什么对许多高管（尤其是非营销部门的高管）而言，社交媒体仍然一团迷雾？我们认为有两个相互关联的原因。首先，源自社交媒体的朦胧本性，尽管谁都知道消费者越来越喜欢在线讨论产品和品牌、寻求相关建议，并互相提供建议，但企业究竟可以在何处及如何影响这些对话却不清楚。毕竟这些对话横跨各式各样、不断增加的平台，出现在多元且分散的群体之间，可能是以极快的速度发生，也可能花好几个月酝酿。其次，没有一个适合且统一的指标来衡量其对营销的影响，因此企业要把大量资源（不管是财力资源还是人力资源）投在一项收效尚不明确的项目上，实在很难说得过去。 本文我们将逐一解开社交媒体的营销谜团。我们已经确认了社交媒体的四大功能，即消费者行为的监测、回应、放大和引导，它们足以影响消费者的购买决策。掌握社交媒体究竟在何时、何地、如何影响消费者，有助于高管制定的营销战略确实把社交媒体融入消费者以及量化出投入产生的回报。 简而言之，企业领导不能再把社交媒体视为仅由营销或公关部经营的次要活动。社交媒体绝非变相的付费营销，它需要很多支持来经营：一套协助首席执行官和其他高层主管评估社交媒体投资的清晰框架；一项建设基础设施的支持计划，以及一套绩效管理系统帮助企业灵活管理社交媒体。拥有这三项要素的企业能够创造出新的关键品牌资产（例如来自消费者发布的内容以及对反馈的洞见），开启新的互动渠道（例如通过Twitter提供客户服务、Facebook新闻动态等），并且借由员工与顾客或第三方互动的新方式，将品牌崭新定位。 社交媒体消费者的决策历程 企业很快就意识到了社交媒体的价值：在我们所访谈的企业中，有39%的企业已把社交媒体作为接触消费者的首要数字工具，而且在接下来的四年，此比例有望攀升至47%1。其增长动力来自知名企业成功运用社交媒体的案例不断涌现： 创造热点：在福特以Fiesta车款重新打入美国次紧凑型车市场的18个月之前，推出了 Fiesta Movement”大型营销活动，活动的一大亮点是为100位社交媒体“意见领袖”提供欧洲款Fiesta，请他们完成“任务”，并在各种社交媒体上记录驾驶体验。结果，在Youtube上的相关短片吸引了650万人次观赏。福特收到了5万份索取该车款相关信息的请求，大多数人并非福特用户。2010年末Fiesta车款上市，前六天就售出约一万辆。 以顾客为师：百事公司（PepsiCo）运用社交网络展开DEWmocracy促销活动，收集客户洞见，由此诞生了Mountain Dew新品种。自2008年以来，该品种销售量超过3,600万箱。 瞄准目标顾客： 利惠（Levi Strauss）运用社交媒体进行指定门店促销方案，与400名消费者的在线互动竟吸引了1,600名顾客光临该门店，足以显示社交媒体的口碑效应。 然而，失败的案例更是不计其数。毕竟，知道社交媒体的价值并不等于懂得社交媒体的运作。随着拥有Facebook、Twitter或在线群组的企业越来越多，我们认为高管层必须思考如何将社交媒体与企业广泛的营销使命相结合。 营销的首要目标是在恰当的时机或者某些接触点影响消费者的购买行为。三年前，麦肯锡提出了“消费者的决策历程”框架，用以了解在消费者的购买决策中，企业如何与之互动2。这一框架把消费者行为描述成包含多个反应圈的迂回历程，与传统将消费者购买行为视为直线进展迥乎不同。在消费者的决策历程中，社交媒体是一个独特的构成要素：它是唯一能在每个阶段都接触到消费者的工具：从消费者考虑品牌产品，到完成购买之后的一段时间，消费者的经验仍会影响其偏爱的品牌，其倡导也会影响他人的购买决策。 社交媒体与消费者决策旅程如想了解更多关于社交媒体对消费者决策旅程的影响，请观看由David Edelman讲述的互动图表。 社交媒体可以在决策历程的每个阶段影响消费者，但这取决于企业和产业，某些接触点在竞争优势上的重要性高于别的接触点3。此外，在帮助数十家企业努力适应营销新环境后，我们发现，最强大的社交媒体战略其实集中于少数几个反应，也就是在消费者决策历程中与个别接触点密切相关的反应。图表描述了十个最重要的反应，从提供客户服务，到培育在线群组等。