酒店客房服务与管理.doc

酒店前厅服务与管理课程的学习测评，采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，综合评价学习者的学习成就。本课程形成性考核成绩占总成绩的30%。 第一次考核 　　综合实践题： 　　参观一家星级饭店，对其前厅布局和前厅环境进行描述，并说明特点。(100分) 第二次考核 　　案例分析题 　　案例一 　　案情：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……??? 　　问题：????? 　　如果你是大堂副理，应采取哪些手段挽留这6位客人？(30分) 　　案例二 　　案情：某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，中午11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 　　问题： 　　1．造成客人离开的原因是什么？(30分)??????? 　　2．通过这件事情暴露了饭店管理制度的不足，你认为应在哪些方面进行调整？(40分) ? 第三次考核 　　案例分析题 　　案情：一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。 　　总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。 　　这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人安全。本店立有规定，未征得住店客人同意，不得将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间，建议您在总台给帕特森先生留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。” 　　 来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。 　　 晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。 　　问题： 　　1.总台接待员的做法对吗？（50分） 　　2.如果你是接待员会怎么做？（50分） 第四次考核 　　综合实践题： 　　参观一家星级饭店，观察其团体客人和散客迎送服务，团体客人和散客的离店结账程序，记录并写出分析报告。（100分） 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分） 1．饭店业的（??）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度????B、发达程度????C、繁荣程度????D、发展潜力 2．（??）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期????B、商业饭店时期????C、大饭店时期????D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（???）起执行。 A、?9月1日????B、4月1日????C、10月1日????D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（???）、舒适与效率的原则。 A、美观????B、清洁????C、健康????D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（??）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务??B、丰富客人住宿生活???C、满足客人住宿的需求???D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（??）的组合。 A、客房清洁????B、客房配备????C、客房对象????D、客房服务 7．（??）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店????B、度假型饭店????C、汽车旅馆????D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（??）的普通光，作扩散照明。 A、中强度????B、高强度????C、低强度????D、局部照明 9