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03客户服务成本整理ppt
第3章 客户服务成本 3.1客户服务成本概述 3.1.1 概念与构成 概念: 构成: 包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 物流系统的目标:向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”:指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平,使客户的满意程度最高,又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务:影响客户购买和连续购买;吸引潜在客户;创造客户满意和客户信任; 达到目的:减少客户流失;降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求:大量的存货;快捷的运输;充分的仓储;高效的订单处理 结果:增加狭义物流成本。 图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 用等成本和等量图控制客户服务成本 3.1.3 客户服务成本的处理 确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤: 1、明确与物流活动相关的客户服务要素; 2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平,包括:企业(部门)现在提供的物流客户服务水平,客户心目中理想的物流客户服务水平等。 3、在一既定的服务战略指导下,为企业(部门)制定最适合的物流客户服务水平,并根据衡量所得的现有物流客户服务水平,制定出最终的客户服务水平调整方案。 3.2 客户服务 3.2.1 客户服务的概念 菲利普.科特勒: 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。 管理专家拉隆德和辛格: 客户服务是一种活动,绩效水平和管理观念。 莱维特: 能够使客户更加了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。 (二)客户服务的经营性特征 有偿性 可得性:使得客户能够在合适的时间,合适的地点方便的获得所需要的服务。 互动性:强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程,在客户提出要求以前,甚至在客户认识到以前,就能够为客户考虑周全,服务到位。 独特性:两层含义:1、客户服务是专业性的具体活动过程,与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系,并因这些因素的不同而不同;2、客户服务必须有创新性。 客户服务的最终目的:产生客户信任 当客户服务依附于有形产品时,客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,不断强化的客户满意就可以产生客户信任。 当服务作为独立的产品时,客户满意与客户信任则完全是由服务产生的。 (1)客户满意 客户满意模型 3.2.3 客户服务的重要性 注意: 1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播; 2、客户满意是一次性的、感性的评价指标,无法长时间的维持。 满意的不同层次: 1、满足:服务(产品和服务)的实际表现可以容忍和接受; 2、愉快:服务(产品和服务)的实际表现可以给客户带来较为积极的体验; 3、解脱:服务(产品和服务)能给客户解决面临的麻烦; 4、新奇:服务(产品和服务)的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉; 5、惊喜:大大超过了客户的期望 客户信任的三个层次: 认知信任:基于服务或产品和服务而形成,处于基础层面,会随志趣、环境等的变化而发生转移; 情感信任:持久的满意; 行为信任:产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受,能够维持长期稳定的关系,重复购买,以及对企业的特别关注。能够理性的面对企业的成功与失败,最终成为企业的忠诚客户。 客户信任从多方面给企业带来利润: 重复购买; 减少招揽客户费用; 口碑效应; 老客户有丰富的消费经验。 3.3.1 物流客户服务的组成要素 美国全国实物配送管理协会:将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的,明智的做法是要首先搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容,然后通过衡量物流客户服务的各个组成要素,来完成物流客户服务的评价与测量。 根据物流客户服务要素所处的阶段不同,将他们分为三类: 发生在交易前的要素,发生在交易过程中的要素, 发生在交易完成以后的要素。 (一)存在于交易前的物流客户服务要素 特征: 交易前到位 偏向政策层面,是企业的相对稳定的,不经常变动的长期决策。 内容: 1、客户服务书面指南: 企业的客户服务政策与标准,对客户的书面服务承诺。 指南的内容: (1)其制定应当基于一定的客户服务战略,并能够与客户需求或其他因素相匹配。 (2)明确给出客户服务要达到的具体水平。
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