2006年华晨金杯TQM理念培训教材 hxd120343.ppt

华晨金杯TQM理念培训教材 蝴蝶小组 二零零六年十月 课程目标 理解华晨金杯的TQM理念，并将TQM理念在实际工作中用行为体现出来 明确TQM与6Sigma的关系 了解TQM自我评估流程 明确领导者在TQM中的责任 固化内部供应商-顾客关系，具有无边界团队合作精神 了解预防性管理，数据/事实驱动管理 了解TQM评估方法 课程大纲 第一部分 总述 TQM含义 TQM理念的由来 宝马实现TQM的过程 华晨金杯第一次TQM自我评估结果 华晨金杯TQM理念 第二部分 关注顾客 第三部分 全员参与 第四部分 持续改进 第五部分 TQM活动中领导的职责TQM自我评估方法 第一部分 总述 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 ——最早提出全面质量管理概念的菲根堡姆博士 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 全面质量管理的发展的四个阶段： 四个阶段 1950年，日本从美国引入全面质量管理 从20世纪70年代开始，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 全面质量管理的内容和要求得到标准化 质量管理上升到经营管理层面 宝马实现TQM的过程 实现TQM的漫长过程 公司经营理念 不断创新，最大限度地满足客户需求 华晨金杯TQM理念 以客户为导向，在全员参与的基础上，实现质量管理的持续改进。 TQM理念的八项原则 关注顾客需求 全员参与 领导作用 树立质量意识 数据/事实驱动管理 实施预防性管理 不断持续改进 无边界团队合作 第二部分 关注顾客 关注顾客 顾客的概念及分类 顾客：接受产品（服务）的组织或个人。 在TQM理念中，顾客分为外部顾客和内部顾客。 外部顾客：公司为之提供产品或服务的个人、组织或团体。 内部顾客：您为之提供产品或服务的个人、组织、团体或部门。 关注顾客 内外部顾客关系 关注顾客 关注顾客 关注顾客中的一个重要概念 无边界团队合作： 第三部分 全员参与 领导在执行全面质量中的作用 规划愿景 倾听 制定组织计划和目标 将目标逐步灌输给企业所有成员 华晨金杯的愿景： 将华晨金杯打造成一个具有国际竞争力的汽车企业 领导在执行全面质量中的作用 分配资源 第四部分 持续改进 什么是持续改进 持续改进：持续改进是既持续增长又具有突破性的进展。它是一种管理理念、是组织的价值观和行为准则。 案例1 盛洋压缩机是和日本三洋合作开发的知名产品，在产品上市7年当中，一直供不应求，独占最大市场份额。在所谓鼎盛时期，日方经理提出了三个想法： 斥巨资开发新的环保型产品 改造除原主导产品生产线之外的所有线体 通过人员再培训和QC小组活动，把质量改进推向高潮 案例1 3年以后，市场竞争变得空前激烈，国内涌现出大批与欧美合作的新兴企业，原来的大客户如“美的”开设分厂尝试自给自足……严峻的形式让一些中小企业顿时告急，而“盛洋”已经做好了准备，它凭新的优势继续主导市场，同时又定下了下一个更有挑战性的目标…… 思考问题 盛洋为什么要在鼎盛时期选择耗费巨资和时间转产、改线等？ 它在市场竞争中新的优势会是什么？源自什么措施？ 从中反映它的经营思想和业务管理习惯是什么？ 持续改进中的两个重要理念 预防性管理：在事件发生前采取行动，而不是事后做出反应，强调综合利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯。全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程中，做到“防患于未然”。 意味着对那些常常被忽略的经营活动养成习惯：制定目标并经常评审，设定清楚的优先级，重视事情的预防而非事后补救，询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循。 案例2 GE金融服务的客户告诉公司，他们常遇到的一个棘手的质量问题是，销售人 员如何不必去做大量的查询工作就能直截了当地回答客户的问题。 如何解决这个问题呢，他们组成了一个项目小组，首先制定了一些数据采集规则：规定每位销售员每周要有一本详细的记录，当客 户提问后，销售员人员要立刻把问题记下来，然后记下是否立刻回答了这些问题。 案例2 结论是只有50％的问题可以立刻回答。对此数据作进一步分析，还 发现什么样的问题销售人员没有准备，无法回答，因而确定需要接受什么样的培训。此外，还可确定什么样的人适合这项工作…… 持续改进中的两个重要理念 数据/事实驱动管理：通过“界定最关键的测量经营业绩指标，用系统方法收集数据并分析关键变量，得到解决方案纳入