2011年客户经理培训.ppt

客户经理营销服务技能提升培训 —— 李利芳 客户经理的价值 客户经理作为企业与客户之间的纽带 他直接关系着企业的生存与发展。 客户经理的要职责就是拉近与客户的关 系，更好地满足客户需求，借此来确立和增强企业的竞争优势。从推销员到销售代表，又从销售代表演进到客户经理，这是从 “ 产品化导向”向“客户导向”转变的标志性里程碑。 “ 创造顾客” 公司的首要任务就是“ 创造顾客” 要了解一个企业，我们必须从了解它的目的着手。企业的目的必然定位于企业的外部。事实上，由于企业是社会的一个器官，企业的目的必然居于社会之中。因此，企业的目的只有一个正确的定义：创造顾客 ——彼得 .德鲁克 实战案例研讨 第一章：客户经理素质营销观 第二章：营销案例研讨、行动实战训练 一个老故事……… 有这样一个很著名的故事。美国一家制鞋公司正在寻找国外市场，公司总裁派一个推销员到非洲一个国家，让他去了解那里的市场，这个推销员到非洲后发回一封电报：“这里的人不穿鞋，没有市场。 “于是公司派出了第二名推销员，他在那里呆了一个星期发回了电报： “这里的人不穿鞋，市场巨大”。现在让我们来判断一下，哪一个推销员是市场营销人才? 如何成为营销的顶级高手？ 第一章：客户经理素质营销观 产品专业素质 营销专业素质（营销行为模式） 心态调节能力素质 人际关系构建的能力素质 营销观的建立 世界营销之父菲利普· 科特勒曾经说过：“ 21世纪是营销的世纪” 。他把营销定义为“ 一种美好生活的创造与传播” 。自从人类诞生以来，营销始终推动着人类社会向前发展。 营销思维模式 九点连线 . . . . . . . . . 客户服务营销就是： 通过自己的某种行为来引导/影响/改变客户的 行为，做出你想让客户做出的行为。 心态改变命运 秀才赶考的故事、、、、、、 生理 状态、注意力 心境 行为 结果 命运 被动消极 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫、、、 我不能 我必须 如果、、、 主动积极 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的方法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算、、、 人际关系构建 人脉是创造财富的有效管道 成功就是70%的人脉＋30%的知识 全世界最成功的人都是人脉关系最好的人。 人脉之所以重要的7 个原因 ◆世界上只有完美的团队，没有完美的个人。在团队中每个成员 确都可以优势互补； ◆人脉是你墙上的一面镜子。近朱者赤，近墨者黑，你知道向谁学习，以便改正自己的缺点； ◆透过人脉了解你的竞争对手。 ◆只有朋友会帮助你，而不会去帮助你的竞争对手； ◆人脉可以让你了解这个世界，进而丰富人的人生； ◆人脉可以带给你全新的经验及知识； ◆人脉可以使你的生活品质与事业品质得到提升。关心客户孩子知道叫什么名字的业务员绝对不会失业。 培养良好的人际关系 一个人的成功是人际关系的成功 自我修炼 培养自制力 培养迷人个性；充满热诚；建立自信；富有合作精神 发展人际关系找机会认识重要的人 定期与你愿意交往的人联系 科学的人际管理办法 建立人脉关系的四大准则 ◆第一准则：互惠 没有付出就没有收获 ◆第二准则：互赖 ◆第三准则：分享 分享是一种最好的建立人脉网的方式，你分享的越 多，得到的就越多。世界上有两种东西是越分享越多的： 1、智慧、知识 2、人脉。 你分享的东西是对别人有用有帮助的，别人会感谢你。 你愿意向别人分享，有一种愿意付出的心态，别人会觉 得你是一个正直的人，别人愿意与你做朋友。 ◆第四准则：坚持 集团客户信息搜集方法 集团客户内部 现在及过去的员工 集团客户网站、墙报 公司内刊、年报 集团客户财务、采购、档案室等 了解集团客户的关键切入点 是什么类型的企业、在行业的位置、知名度怎样？成立的时间有多长 产品是什么，客户的客户是谁 集团客户的管理风格、关键决策人 内部层级流程（包括组织结构、各层领导名字、性格等，都应了如指掌） 运营中哪些环节最重要，每一环节的关键人是谁