银行业网点调查报告.doc

ⅩⅩ银行业网点调查报告 时间：ⅩⅩ年7月3日  根据人民银行公布的统计数据显示，截止ⅩⅩ年5月末金融机构本外币各项存款为27.6万亿元，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品导向- 储蓄产品推销导向- 储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立长期的关系。 本文对工、农、中、建、交等14家在京金融机构的36个网点进行了调查，并随机对30名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。 一、调查内容及方法 本文提出影响网点客户的5个因素，在每个因素下分若干内容，采用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表1）。由于时间及人力等其他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来自于现场观察和判断。调查时间断断续续从6月8日至28日。 表1 银行网点调查内容 　　调查项目 具体内容 营业环境与业务品种 营业场所地理位置,交通便利性 各类金融产品是否齐全 临柜业务人员的表现 临柜人员的服务态度 临柜人员办理业务的速度 附属设施与服务能力 ATM机及其他自助或服务设施 (排队或叫号) 大堂经理或业务咨询员的服务态度 大堂经理或业务咨询员服务意识 企业形象及宣传 银行职员形象、服饰大方得体 建立良好企业形象 各种信息公告及时、准确 二、网点分布基本情况 1、从行别来看，36个网点分别属于14家银行，其中工、农、中、建、交五大行20家，占55.6%，其他商业银行16家，占45.4%，基本反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图1）。 图1 网点行别分布 2、从地域分布分析，36家网点分布于西城区、东城区、宣武区、朝阳区、海淀区，基本处在ⅩⅩ最繁华的区域，如西城区内有西单商业区、金融街商务区，东城区内的王府井商业区、朝阳区内的CBD、海淀的高校区等，代表了ⅩⅩ银行业的最高水平，具有代表性（具体分布见图2）。 图2 网点地域分布 三、调查的基本情况 （一）营业环境与业务品种 1、营业场所地理位置,交通便利性ATM机及其他自助或服务设施 图5 网点ATM情况 除一些自助设施外，部分网点还提供了一些其他服务方便储户办理业务，如90%以上的网点在大厅内备有椅子，方便储户在等待办理业务时休息；民生银行西长安街支行、招行王府井支行、金融街支行、光大银行王府井支行等提供了报纸、杂志供储户翻阅；中行宣武门支行甚至提供电视给储户观看，缓解了储户因等待而产生的不满情绪。 图6 工行朝阳支行营业部的储户等待休息区 2、等候服务的时间 调查的36个网点中，有排号机的有23个，占63.9%，排号机的设置与否，根据观察，主要还是根据业务量的大小决定，因为即使在一些装修豪华的网点内，由于业务并不繁忙，也并没有设置排号机。 从储户等待服务的时间看，大部分在10分钟以内，及少数超过10分钟，如在工行东升路分理处，由于办理存取款的储户确实太多，在最繁忙的时段平均要等待20分钟以上，在实地调查时，根据排号机显示，在中午12点多已经排到414号，可见业务量之大。 （四）大堂经理或咨询员服务 配有大堂经理的网点有8个，占调查网点的22.22%，但从调查的情况看，规范的大堂经理并不多，除招行的大堂经理能够主动上前询问需要办理的业务，服务比较规范外，其他的基本是营业厅的主管或一些临时人员，但可以体会到一点，既普遍对进入网点的人员比较关注，对于进入营业厅而并不办理业务的人员，除大堂经理外，保安也是关照有加，这也是造成现场调查困难的一个原因。 （五）企业形象及宣传 所有调查网点的银行职员都统一着装，服饰大方得体，体现了银行专业化的特点，给储户以可信赖的感觉，在网点装修上，普遍贯彻了CIS战略，在行名、行徽的使用上比较规范，尤其是在王府井及CBD的网点，作为银行对外展示的窗口，更是装修精致豪华，建立起了良好的企业形象，在营业厅内，显示屏将各种信息公告及时、准确地进行发布。但设在一些居民区的网点，由于客观条件所限，网点面积狭小、装修陈旧的现象也还存在。 图7 位于ⅩⅩ金融街的浦发金融街支行 四、调查分析 （一）网点选址的几个特点 从