ch02 全面品质管理（台湾讲师课件）.ppt

品質大師的品質理念 第二章 品質大師的品質理念 2.2 蕭華德 蕭華德是發現「產品績效和以現場績效表示的相關品質間的一致性存有強烈關係」的第一人。 蕭華德不斷宣揚其「品質的經濟管制」想法，在1931年經典之作第3章的內容主旨為 (1) 降低檢驗成本；(2) 降低拒收成本；(3) 由量產中獲取最大利益；(4) 即使在破壞性檢驗下，仍可獲取均勻品質；以及 (5) 在間接品質量測下，縮小公差界限。 蕭華德將引起過程變異的原因區分為機遇原因 (chance cause) 和可歸咎原因 (assignable cause) 兩類。 蕭華德1938年在美國農業部授課時，曾經描述管制作業的要求如下： 管制準則應能顯示變異的可歸咎原因。 不但要能凸顯可歸咎原因，同時也應協助發現其根源所在。 儘可能以簡單的方式達成持續和可自我矯正的管制作業。 促使尋求可歸咎原因。 變異的可歸咎原因幾乎出現於早期階段。這些原因總是時常發生，同時統計管制的達成是一個漸進過程。 2.3 戴明 戴明將製程變異分成「特殊原因」(special cause) 和「共同原因」(common cause) 兩大類。前者在本質上屬局部性的，來源可能是特定的一群作業員、機器或局部環境等，這些特殊原因可以由作業員或領班採取行動解決。如果特殊原因未能消除，則過程仍未處於「統計管制狀態」，將無法預測未來所生產的品質。而共同原因則是系統或制度上發生的缺失，僅由管理者採取行動，才有可能矯正。 2.3.2 戴明的重要貢獻 戴明的PDCA (PDSA) 循環 戴明14要點 向所有員工創造和公告公司或其他組織的目的和目標宣言。管理者必須展示對此宣言持續不斷的承諾。 高層管理者和每個人都需學習新理念。 瞭解檢驗的目的在於改進過程和降低成本。 廢除以最低價競標的制度。 持續不斷地改善生產與服務系統，以改善品質與生產力。 建立在職訓練制度。 建立領導體系。 掃除恐懼，創造互信及創新的氛圍。 讓團隊、小組和幕僚領域的努力朝公司最佳化的目的與目標邁進。 消除要求員工做到零缺點及高生產力水準的口號。 (1)廢除工作現場的工作標準量，代之以學習和建立改進的方法。(2)廢除目標管理，代之以學習過程能力和改進方法。 排除不能讓人員以技術為榮的障礙。 鼓勵每個人受教育與自我改善。 採取行動完成轉型。 戴明的企業管理七大絕症 戴明認為西方企業管理在轉變中絕對不可有如下不良作法，其稱之為致死罪狀 (deadly sins) 或絕症 (deadly dieasesl)。 DD1：經營欠缺持續性 (lack of constancy) DD2：強調短期利益 (short-term profits) DD3：員工績效評估 (performance appraisals) DD4：管理者跳槽 (job-hopping) DD5：經營公司僅用可見數字 (use of visible figures only) DD6：龐大的醫藥費用支出 (excessive medical expenses) DD7：龐大的法律費用支出 (excessive legal expensesuse) 戴明的淵博知識系統 系統的認知 有關變異的知識 知識論 心理學 2.4 朱蘭 2.5 費根堡 費根堡於1951年所出版的著作Total Quality Control中首次提到全面品質管制TQC的構想。 QC強調必須體現如下兩個思想： 預防為主、不斷改進的思想。 為顧客服務的思想。 改進品質的主要障礙包含以下四大致命絕症 (four deadly sins)： 暖房品質 (hothouse quality) 浪漫思維 (wishful thinking) 海外製造 (producing overseas) 將品質責任歸於工廠 (confining quality to the factory) 2.6 克勞斯比 克勞斯比這個名字讓人聯想到零缺點 (zero defect, ZD) 及品管成熟度方格 (Quality Management Maturity Grid) (表2.5)。 提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法，是由一些習焉不察的品管迷思 (myth) 所造成，其中最容易將人導入歧途的迷思包括如下三點： 邊際效益的想法 眼前的賺賠 「人非聖賢，孰能無過」 五大「克氏疫苗」 共識 系統 溝通 執行 確定方針 改善品質的「14項步驟」 管理階層對品質的承諾。 採用團體的行動方式達成品質目標。 擬定明確的衡量標準。 審慎客觀地掌握品質成本。 灌輸員工對品質的意識 (quality awareness)，使之成為企業文化的一部分。 找出問題，並根絕之。 以審慎的態度規劃零缺點活動。 設計品質教育系統來教育員工。 莊嚴隆重地舉行「零缺點日」。