ch3 1 系统问题分析.ppt

3.2.1、 系统分析的具体环节之一  ---系统问题分析 问题分析概述 问题分析结构 潜在问题分析 1 问题分析概述 未达到预期绩效或绩效低落且原因不明就可视为出了问题。 例1，一家亏损企业出现亏损的问题。 例2，商场糖果销售柜台销售额下降。 例3，公司的主导产品挂壁式家用空调的返修率上升 找问题的原因： 找到功能不正常的那个系统 再找出差错的具体位置 2 问题分析的结构 （1）问题的定义 某种绩效下降的确认，确认绩效的下降已超出正常波动的范围。 （2）问题本身的信息收集 问题的确认：找出主要问题 发生地点 发生时间 问题的广度 某公司销售缝纫机，如问题定义中已明确即缝纫机的销售量下降，那么 问题的确认：是否每一型号的机子销售量都下降 发生地点：哪一地域的销售量出了问题 发生时间：问题的首发时间，随时间变化有无周期性的规律 问题的广度：问题严重到什么程度 （3）问题的原因分析 横向分析（找出可能的原因） 找出逻辑上相似的比较对象进行比较。 针对四个方面的信息，把有可比性的没有出差错的对象与出了绩效问题的对象进行比较，找出其中的差异。 纵向分析（对可能的原因进行检验） 通常采用排除法筛选。将各原因中对问 题发生的现象解释能力最强的原因列出。 逆向论证（证实真正的原因） 案例1 Ａ型缝纫机销售问题 一家具有相当规模的商品公司，经销一系列的“私有品牌”（Private brand）缝纫机，共有六种不同的机型。这些缝纫机在最初推出时，反映良好，然而一年多以后，销售却不如预期。 促销经理、采购经理、负责缝纫机的采购人员决定开会分析这一问题 “确认”： 缝纫机销售不佳。 机种A的销售不佳。机种B和C的销售成绩比A 要好得多。而机种D、E和F的销售则相当好。 “地点”：机种A的销售不佳是全国性的。 “时间”： 机种A的销售在最初几个月，曾经如预期一般良好，之后就大幅跌落。机种B和C开始销售时，销售情况良好，之后开始下跌，但下跌幅度不如机种A大。机种D、E和F的销售，从开始到现在都一直相当好。 采购经理：机种A的附件比较少，促销点也较少。 采购员：销售特点上看差异 促销经理：是否机种A缺乏销售诱因 销售经理：销售人员销售机种A所得的佣金最低，其次为机种B和C，其他三种机型的佣金则最高。 采购员：新产品推出之后，是否要经过一段时间，业务员才能实际拿到佣金，才能算出那些项目给他们带来的收入最大？ 原因的检验： 促销经理提高了机种A的佣金，其他则不变。两个月之内，机种A的销售量开始回升。 3、潜在问题分析 （1）潜在问题分析的含义 潜在问题分析主要关注一个系统、一个组织或一项活动将来的运行状况，将来会发生的有碍于正常运行的事，目的是为作到事前采取必要的防范措施。 筹划一次旅行时，旅途中的天气变化是一个潜在问题 组织一次庆典，计划中的某位重要人物缺席的可能性是一个潜在问题 （2）潜在问题分析的要素 找出一项计划、作业、方案、系统运行的弱点或薄弱环节 从这些弱点中找出对系统的运行产生相当大的不利影响而值得现在就采取行动对付的的潜在问题。 找出这些潜在问题可能的原因和能够防止他们发生的行动。 如果预防行动失败，或任何预防行动都无效，如何紧急应变。 （3）潜在问题的价值思考 对潜在问题的分析的价值需要考虑成本与收益的问题。对潜在问题进行深入分析，将转化为一个风险分析问题 案例2—计划落成典礼 美国政府的一个耗资数百万美元的新实验室，将在数周之内举行落成典礼。该机关的一位资深主管负责安排这一典礼。有许多华盛顿的政要和一些外国高官将前来参加。该主管决定用“潜在问题分析”来进行计划。 对容易出问题的地方提问： 天气 人物 设备 混乱 找出特定的潜在问题 天气：傍晚的暴风雨10%的几率 设备：大人物使用的和大众使用的 汽车、巴士的停车空间不足 卫生设备不足 无大水龙头 座位不足 垃圾桶或垃圾容器不足 重要人物缺席 找出可能的原因和预防性的行动 暴风雨：典礼在下午一点过后结束 人物缺席：时刻与贵宾保持联系 设备不足：尽量预定一些备用 混乱，卫生环境保持：及时安排较多的清理人员 找出应变计划 安排后援演说者 讲台附近安排接待区 向第二家旅馆预定一些房间 童子军作为备用的清洁队伍 结果 天气一直很好，未下雨 主讲者临时变故，取消了演讲，后援演说者代替。 临时停车场井然有序。 交通顺畅 演出圆满。 意外：超音速飞机的飞行表演 * * 偏 离 表现绩效 表现绩效 过去 实际绩效 现 在 绩效问题的结构 （应当） 问题的定义 问题本身的信息收集 问题的原因分析 机种