长风物流认证专业业务能力标准-经理层岗位.doc

长风物流认证专业业务能力标准 经理层岗位 岗位名称：仓储操作经理 注册版本号：国作登字-2013-L 岗位描述：仓储操作经理负责持续跟进业务运作并改进业务流程、制定业务运作管理制度、设计并改善仓库布局、制定仓储作业绩效指标、处理业务异常、制定部门工作计划等工作。 能力单元 技能要素 知识要素 制定部门工作计划 能够制定培训计划 能够制定部门年度工作计划 能够制定部门月度工作计划 能够实时监控工作计划的执行情况 能够根据实际业务调整工作计划 了解工作计划的几种类型 掌握工作计划的制定流程与方法 了解工作计划调整的条件 掌握工作计划执行的监控方法 改进业务流程 能够定时检查作业现场的操作情况 能够评估仓库系统的绩效 能够分析影响作业程序的因素 能够分析影响作业成本的因素 能够制定标准作业流程 能够核算仓库及配送的成本 能够提出控制成本的建议 了解仓库成本的内容 掌握仓库成本控制方法 了解配送成本的内容 了解最佳库存量的影响因素 了解物流成本的效益背反原理 掌握物流成本的核算方法 制定业务运作管理制度 能够制定仓库业务管理制度与规范 能够制定配送业务管理制度与规范 能够评估各项管理制度的适用性 了解设备日常保养方法与管理规范 了解安全管理规范 了解安全检查规范 了解火灾的预防管理规范 了解货物在库保管规范 了解运输供应商的管理办法 了解车队管理的方法 了解配送车辆管理的方法 了解配送车队管理方法 设计并改善仓库布局 能够计算爆仓率与仓库投诉等异常事故发生率 能够定期检查分析仓库的设施设备对作业效率的影响 能够分析仓库各项作业流程 能够撰写仓库布局改善报告 掌握仓库流程设计的方法 了解仓库建筑的结构 了解仓库结构设计要考虑的因素 了解出入库量的统计方法 了解爆仓率的含义与计算方法 了解储位规划的原则 制定并评估仓储作业绩效指标 能够制定仓库各项作业的绩效考核指标 能够分析仓库各项指标完成情况 能够提出绩效改进的建议 能够撰写仓库绩效评估报告 能够针对绩效评估情况组织业务培训 了解仓储绩效评估的定义 了解仓储绩效评估指标体系 了解收入和成本效益分析方法 了解提高仓储绩效的途径 掌握仓储绩效指标的评估方法 了解绩效指标的分类 了解培训的方式与方法 处理业务异常 能够及时发现业务潜在突发情况 能够及时处理下属上报的异常情况 能够制定突发事故应急方案 能够总结各种业务异常情况 了解异常情况的一般处理原则 了解货物验收异常处理方法 掌握盘点异常及处理方法 掌握出库异常及处理方法 掌握配送异常及处理方法 了解应急情况管理机制 岗位名称：仓储客服经理 注册版本号：国作登字-2013-L 岗位描述：仓储客服经理负责制定客服部门工作计划、建设并管理客服团队、制定客服绩效考核指标并评估考核结果、管理客户关系、处理业务异常、持续跟进业务运作并改进工作方法与管理制度等工作。 能力单元 技能要素 知识要素 制定客服部门工作计划 能够制定客服部门的工作计划 能够跟踪工作计划的落实情况 能够根据工作中的实际情况调整工作计划 能够能根据业务量分析客户服务部的工作量 了解客户服务的内容 了解工作计划的含义与意义 了解工作计划的分类 掌握工作计划的制定流程与方法 建设并管理客服团队 能够根据不同项目情况确定各个客服团队的人数及岗位设置 能够指导和培养客服团队负责人 能够定期对各客服团队负责人进行业务培训 能够针对团队中出现的问题及时进行纠正 了解团队建设的概念 掌握团队建设的方法 了解客服团队建设的步骤 了解员工培养的方法 了解业务培训的管理方法 掌握员工考核方法 制定客服绩效考核指标并评估考核结果 能够制定客服部的绩效考核指标 能够针对各项考核指标制定详细的考核方法 能够定期召开会议听取下属工作汇报 能够查找并分析工作中出现问题的原因 能够针对存在的问题及时提出解决方案 熟悉客服部工作指标 了解客服部工作绩效考核指标 了解客服部绩效考核指标制定的依据 掌握客服部工作绩效考核评价方法 管理客户关系 能够定期回访客户 能够根据公司规定按期拜访和问候客户 能够了解所有客户的业务开展情况 能够将客户回访的结果及时反馈到业务部门 了解客户关系管理要点 了解客户关系管理的方法 了解客户回访与拜访的方法 了解客户回访与拜访的注意事项 了解客户接待方法 处理业务异常 能够及时发现业务开展中的异常情况 能够按照应急预案及时处理业务异常情况 能够处理客服主管上报的客户投诉事件 能够及时查证并解决客户重大投诉 掌握提高客户服务质量的方法 了解客户投诉的概念 了解物流客户投诉分类 掌握客户投诉处理技巧 掌握客户投诉处理流程 了解客户服务岗位职责 持续跟进业务运作并改进工作方法与管理制度 能够针对工作中出现的不足