IBM的ITIL培训资料.ppt

Infrasrtucture Services IT服务管理/ITIL概念简介 ChenLei ( chenle@ ) Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 IT组织的演变 面向服务的IT组织 IT服务管理的演变 IT服务管理可以带来的效益 管理领域的三句话－整体思路 任何事情 如果你不能量化它，你就不能控制它 如果你不能量化它，你也不能管理它 如果你不能量化它，说明你根本不在乎它 项目质量控制方法：戴明环（Deming Cycle）－执行方法 戴明圈的8个主要步骤 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决 Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 什么是ITIL ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。 ITIL是管理科学在IT基础架 构的应用，并以结构化方式 编写成一套丛书。 ITIL提供什么？ 提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书 提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架 提供了关于实施战略的建议 提供了培训指导 符合ISO9001质量标准的要求 ITIL的基本原则 ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。 ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。 ITIL的理论结构 ITIL丛书系列 服务支持系列(Service Support Set) 服务实施系列(Service Delivery Set) 经理系列 补充指导 软件支持系列 环境系统 业务持续管理系列 业务观系列 ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ ISO9000 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。 CMM 专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。 ITIL 专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。 ITIL Service Support and Service Delivery 配置管理（Configuration Management)-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的IT部件。 主要概念 硬件 CI举例 配置管理流程的主要任务 配置管理和资产管理的区别 配置管理: 管理的是整个IT架构 完整的生命周期 主动的校验、审核 记录关联关系，和业务功能相关 资产管理 基本不记录设备间关联关系 管理对象被视为采购到的资源 关注财务属性 类似于库存管理 服务台(Service Desk) 服务台提供了用户与IT服务部门间的单一联系窗口 Customer interaction is not restricted to the telephone and personal contact. Forms-based input increases integrity of data and assists allocating the best suited support function 服务台技术 Integrated Service Management and Systems Management systems. Advanced Telephone systems (CTI, ACD) Interactive Voice Response systems (IVR) Electronic Mail Fax Servers Pager systems Knowledge databases and diagnostic tools Automated operations and network management tools. 突发事件管理（Incident Management)