4.如何提高内部员工满意度.ppt

如何提升我们内部顾客满意度？ 企业顾客类型:它分为内部顾客和外部顾客两大类 内部顾客—我们的员工 外部顾客 老顾客—具备足够的消费能力，忠实度高，东方红资深老顾客 潜在顾客—拥有消费能力，但选择性比较多，值得我行动深挖 我们企业顾客类型 * * 内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为企业努力工作，企业就先要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程是质量出现问题，必然会影响对外顾客的服务。 * 顾客是餐饮店的义务营销员 顾客在餐饮店体验到好的菜品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐饮店在市场中形成良好的口碑； 反之，他们得到差的菜品，也会给餐饮店造成负面影响，最终影响餐饮品牌的市场影响力 * 餐饮营销的经验数据告诉我们 1个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍； * 餐饮营销的经验数据告诉我们 60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由； 96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%； * 餐饮营销的经验数据告诉我们： 服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐饮店形成相对稳定的客户群体 * CSI(顾客满意度）与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客满意率若下降5%，利润则至少会减少25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的代价 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 * 内部顾客满意的重要性 ·员工在第一现场，消息灵通方面作用远远大于管理人员 ·员工是经验、想法方面不可估量的价值来源 .员工：他们的工作对顾客的消费决策产生重大影响 .员工：让顾客决定把钱花在我们公司 ·例：“从来没有人问过我” “这不关我的事！” * 你是不是也有同样的烦恼呢？ 顾客的不理解---顾客进店得不到他们所期望的服务，感觉上存差距 （ 顾客投诉） 上司的不理解---距公司管理部门要求服务质量期望上有差距； （上级问责） 员工的不理解---顶撞、工作效率低，不按时完成指派的工作任务 （员工心态不正） * 丰田汽车管理方法的发明者大野耐一汽丰田管理方法的精髓就是现场发现问题，现场解决问题 现场管理重要性 * 怎么才能让顾客感动，就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们享受到在其它餐馆享受不到的服务～？？？ 酒楼客人的满意度基本掌握在服务员手里，善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智 * 管理人员：以身作则 第一职责：起到带头作用，身先士卒 第二职责：关心尊重员工 第三职责：公平公正 协调安排 第四职责： 服务员工 感动员工 * 把谁放在第一 * 倒金字塔型的企业革新管理 顾客 最前线员工 管理者 经营者 * 管理人员对员工提出来的困难不能说“不” 管理人员对员工进行磨练和锤炼是必要的，但是在生活上更要给予细致关怀，特别是员工遇到困难向上级提出时，上级不能说“不” 允许员工犯错，但不允许坚持错误，及时指导给予检讨改正 沟通的主要方式就是谈心，开诚布公地，真诚地，平等地与员工谈心 * 团队理念同一个团队发出同一个声音，必然创造团队价值放大的乘法效应同一个团队发出不同的声音，必然带来团队价值缩小的除法效应 执行理念 凡是决定的就是对的，条件将消失无踪； 一切都以成果为导向，借口将从此谢幕。 * 工作质量理念日事日毕，日清日高：每天的事情必须每天做完，每天的工作必须每天检查总结，做到每天进步一点点，就是成功的开始，就是卓越的开始。 管理技巧理念 管理技巧“八字宪法”：“分权，问责，兑现，利益”。 分权是解决提高管理效率问题的主要手段 问责是解决管理失误问题的主要手段 兑现利益是解决工作动力的基本手段 * 感动服务实施目的： 正确引导员工“用心工作，用情服务”，为顾客提供个性化、情感化的超值服务，积极营造“我为人人，人人为我”感动同事的良好工作氛围。 管理人员以身作则，以服务员工为主，在日常工作中感动员工，给予家人般的温暖 * 感动服务实施细则 感动服务推行的执行日期为2012年 月 日 ，实