内审员培训课件.ppt

* 8.2.1 顾客满意－理解要点 收集、整理、分析和利用顾客对组织满意度的信息： 渠道：顾客投诉、问卷调查、定期拜访、 消费组织报告、媒体报道、行业研究等； 来源：组织外部、组织内部各部门； 形式：书面的、口头的； 内容：产品质量、交付、服务、需求变化 利用：统计分析，作为改进依据； 如需改进，则跟进措施、验证结果。 * 8.2.1 顾客满意－审核要点 组织是否规定和实施了获得和使用顾客满意和/或不满意信息的方法，例如：责任部门、传递渠道、处理要求等？对顾客满意度，有无必要的量化指标？这些方法能否及时准确地收集到有关信息？ 组织是否已实施了对顾客满意和/或不满意信息的测量和监控活动？ 组织对收集到的顾客满意度信息是如何使用的？使用的效果如何？是否已作为管理评审输入的内容之一？ * 8.2.2内部审核－理解要点（1） 内部审核是QMS有效性的一种评价方法 目的在于：确认QMS符合策划、标准要求和所确定的QMS要求 内审应进行方案策划：包括审核频次、目的、准则、范围等 审核应明确审核员的职责和资格，审核员有独立性要求 审核实施包括审核启动、审核准备、审核计划、现场审核、报告等 * 8.2.2内部审核－理解要点（2） 审核结果应向管理者报告 对发现问题制定纠正措施计划并实施 纠正措施跟踪验证 记录 审核方案 * 8.2.2内部审核－理解要点1 组织是否制定了形成文件的内部审核程序？ 制定的审核程序文件是否已覆盖了审核工作如何开展、如何确保审核的独立性；记录审核结果、以及向管理层报告等内容？ 审核计划的安排是否考虑到受审核活动和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果？ 审核计划是否明确了审核范围、频次和方法？审核活动是否按审核计划的安排有效地开展？ * 8.2.2内部审核－理解要点2 审核人员是否接受过内部审核员的培训？是否已具备相应的资格和能力？与被审核部门有无直接责任关系？ 对审核中发现的不符合项，有关职能部门是否及时采取相应的纠正措施？对纠正措施的有效性，是否实施了跟踪验证活动和对验证结果的报告？ 内部审核的结果是否已作为管理评审的输入内容之一？ * 8.2.3过程的监视和测量（1） 理解要点 PDCA循环中，本条款属于循环中的C阶段 对象是质量管理体系的各个过程 可以考虑采用：工作质量检查活动，可行时对过程及其输出的监视和测量，对顾客投诉，工程竣工后的回访意见分析等 * 8.2.3过程的监视和测量（2） 监视和测量的作用在于证实过程是否保持其实现预期结果的能力 监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，应结合8.4和8.5.2进行改进活动 在监视和测量或后续活动中，应选用适当的统计技术 * 过程的监视和测量－审核要点 组织是否规定了适当的方法来测量和监视那些为满足顾客要求所必需的实现过程？ 采用的方法、设备和工具，测量或监视的环境要求、频次，人员资格要求等是否能满足对每个过程活动的测量和监视要求？ 组织开展的适当方法的测量和监视活动能否证实每个过程具有满足其预期目标的持续能力? * 8.2.4产品的监视和测量－理解 理解要点 监视和测量的对象是产品的特性，并针对四大类产品 时机：监视和测量安排应依据产品实现过程的策划 产品放行应在策划的安排意圆满完成之后 紧急/例外放行应得到有关人员的批准/必要时由顾客批准 符合接收准则的证据应保持，并形成纪录，表明仅授权放行产品的责任者 * 8.2.3与8.2.4关系 8.2.3和8.2.4对象不同 在某些情况下，二者可能是密不可分的。如：服务行业 * 8.2.4产品的监视和测量－审核 在产品实现过程的适当阶段，组织是否对产品特性实施了测量和监视？ 有无相应的操作规范？使用的验收准则是否已形成了文件，并能反映产品特性的要求？ 对产品进行测量和监视的操作规范选择了哪些方法，设备和设施？对环境条件和人员资格有哪些具体规定？能否验证产品特性符合规定的要求？ 有无规定在各测量和监视点进行记录？记录中能否表明产品放行的权限和职责？记录表格的内容设计能否反映产品特性要求？ 质量特性状况的评价是否明确？有无顾客批准放行产品或交付服务的情况？如何验证顾客的批准？ * 8.3不合格品控制－理解要点（1） 目的：防止其非预期的使用或交付 时机：出现不合格品时 方法 明确控制和处置的有关职责和权限 控制不合格品应包括鉴别、标识、纪录、评审和处置 处置的方法 采取措施，消除发现的不合格品 对不合格品采取让步使用或放行 条件是：有关人员的授权批准，适用时由顾客批准，法律不允许除外 * 8.3 不合格品控制－理解要点（2） 建立和实施文件化的不合格品控制程序 规定不合格品处置的职责和权限 控制：标识、隔离、评审、处置、记录 防止非预期使用或交付的措施：标识/隔离 采取消除不合格的措施：返工、返修/报废 对返工