危机公关与媒体沟通策略.ppt

新闻发言人必须逾越的几个关卡 1、语言关 要克服第一次的紧张，准备好准确的意思而不是准 确的语言。 2、心理关 要有一定的幽默感来化解紧张，但仅仅是点缀而不 是贯穿整场。 如何对付假冒伪劣记者 1、告诉当地宣传主管部门，帮助识别假冒伪劣记者。 2、向记者所说的单位核实，问单位有没有这样的记者、 有没有这个人。 3、向当地公安机关报案，运用司法手段打击假冒伪劣记 者。 4、发现敲诈勒索的记者，要坚决拒绝。 5、对于搞有偿新闻的劣记者要采取拖拉战术，使其目的 不能得逞。 如何对待不同媒体不同记者 如何对待大媒体记者 地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。 如何对待小媒体记者 对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。 如何对待名记者 对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周到。 如何对待普通记者 对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。 课程大纲 第一讲：危机公关概述 第二讲：媒体与新闻运作的基本规则 第三讲：媒体应对的策略及技巧 第四讲：危机公关之媒体应对实战演练 如何解决企业危机？ -舆论疏导 -寻找危机源头 -企业采取行动 舆论疏导 -以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。 -气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。 -转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。 -捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。 寻找危机源头 1、危机产生的原因是内因还是外因？ 2、危机发展的状况及趋势如何？ 3、受影响的公众有哪些？ 4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？ 5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ 6、可能通过什么方式予以解决？ 7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？ 企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 行动层面 - 开通免费热线 - 接待意见领袖 - 与消费者进行面谈 - 求助于销售终端 如何与消费者进行沟通 危机处理的流程和方式 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题 黄色危机的解决方法： 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机 危机处理的流程和方式 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员 明确事实真相 确认危机的性质 及时向总经理汇报 确定公关危机应急处理策略 回避正面解释，做侧面宣传 成立危机控制中心 III. 重大危机处理的第一步—成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 IV. 媒体方面扭