项目11售后跟踪服务.ppt

相关知识链接 诉讼时效是指权利人在法定时间内不行使权利,即丧失请求法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利。 5. 追偿 追偿是指追偿损失。《产品质量法》第40条对产品瑕疵担保责任规定:“销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。”第四十三条对产品侵权损害赔偿责任规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任,产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿的,产品的生产者有权向产品的销售者追偿。” 上一页 下一页 返回 相关知识链接 《产品责任法》对受害人获得赔偿后,应当承担赔偿义务的责任人以及应当获得追偿自己所受损失的权利人作出明确规定。《产品质量法》第40条规定:生产者之间,销售者之间,生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的,合同当事人按照合同约定执行,即生产者之间、销售者之间、生产者与销售者之间订立买卖合同、承揽合同时,已经明确约定事后处理纠纷的事项,那么生产者、销售者、供货者应当按合同约定追究责任。销售者在这种情况下是否还具有追偿的权利,应当按合同约定而定。 6. 纠纷的处理 处理是指产品质量民事纠纷的处理。产品质量民事纠纷是生产者、销售者与消费者之间的以及他们互相之间因产品质量问题而发生的争论或纠纷。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 《产品质量法》第47条规定:“因产品质量发生民事纠纷时,当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的,可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁;当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以直接向人民法院 起诉。” 《产量质量法》规定,纠纷处理有四种途径,即协商、调解、仲裁和起诉。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 7. 其他 2004年是我国加入世贸组织及颁布新汽车产业政策后,推进汽车产业法制化管理进程最重要的一年,国家和政府有关部门出台、制定、草拟了20多个与汽车产业相关的法律法规、规章和条例。其中商务部的第二次修改稿《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》(简称《三包草案》)是我国汽车产业法制化管理进程的重要举措。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 这个草案的出台对我国汽车的生产、销售、售后服务产生很大的影响。对于汽车生产者、销售者、修理者来说,该草案明确规定了他们对汽车产品的三包责任,即对汽车产品的包修、包换、包退的责任;同时规定,制造商自行销售汽车产品的视同销售商,进口商视同制造商;销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求;销售商、制造商、修理商之间订立合同,不得免除其依照法律、法规和该草案规定应当向消费者承担的三包责任;对未列入该规定的汽车产品,其修理、更换、退货按照《中华人民共和国产品质量法》等法律法规,以及销售商、制造商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 11.2 客户维系的方法 11.2.1 客户维系的作用 现在的汽车4S店越来越重视老客户的维系,不再像以往汽车4S店只重视吸引新客户,忽视保持现有客户,使4S店将管理的重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而4S店为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环,这就是著名的“漏洞原理”。汽车4S店可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销成本显然要比保持老客户昂贵得多,从汽车4S店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 因此,以“漏斗原理”作为制定汽车4S店的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也是大同小异,消费者已经变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务是非常必要的。 11.2.2 客户联络的理由 ① 询问客户周围亲朋好友是否有办理置换、年检、保险等服务; ② 通报公司的新车信息; ③ 公司的活动邀请; ④ 生日的祝福、节日的问候; 上一页 下一页 返回 相关知识链接 ⑤ 通报优惠促销活动; ⑥ 征询车辆维修保养的情况; ⑦ 询问车辆的使用情况等。 11.2.3 客户维系的方法 对客户所做的售后服务就是做好维系客户的工作。优良的售后服务,无论是对销售员个人或是其销售商都是