四商务接待礼仪.ppt

●オフィスで見かけた訪問客に声をかけるときの会話例「いらっしゃいませ。」 ●上司と約束のある客がオフィスに来訪したときの会話例「三菱商事の田中様でございますね。?お待ち申し上げておりました。」 ●声をかけたお客が自分から名乗らないときの会話例「失礼ですが、どちら様でしょうか。」 ●約束があるといって取り次ぎを頼まれたときの会話例「かしこまりました。少々お待ちいただけますか。」 ●見知らぬ訪問客に、約束の有無を確認するときの会話例１．「失礼ですが、お約束はいただいておりますでしょうか。」２．　?何時のお約束でしょうか。? ★上の言い方だと、いかにも詰問しているに聞こえるので注意。 ●大切な顧客が上司の外出中に来訪してきた場合の問いかけ例 　　?午後３時には戻る予定でございますが、いかがいたしましようか。? ●訪問客にほかの部署のことを聞かれ、受付にまわすとき 　　?受付の者にお聞きになっていただけますか。? ●面識のない訪問者に、どういう用件なのがたずねる場合の問いかけ例 　　?たいへん失礼ですが、どのようなご用件でしようか。? ●取り次ぎを頼まれた後で、その人が不在だと伝えるときの会話例 　　?申し訳ございません。××はただいま外出しております。? ●名刺の名前の読み方を確認する場合の問いかけ例 　　?恐れ入りますが、××××様とお読みしてよろしいのでしようか。? ★この言い方だと、こちらで決めつけた言い方なので、間違っていた場合、相手に不愉快な思いをさせることになるかもしれません。 エレベーター基本的には来客が先に乗り、先に降る。ただ「開」ボタンを押す必要があるときは自分（先導者）が先に乗ってから来客を迎え入れましょう。 応接室応接室などに案内する場合、押し開きのドアなら自分（誘導者）が先に入る。そして、体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れましょう。反対に手前開きであれば、来客を先に通しましょう。 ● 「どうぞこちらへ」と一言添えて、相手より一、二歩斜め前を歩く。 お客様の歩調に合わせる。 ドアを開ける際は三回ノックする。 上座をお客様にお勧め。 来客の誘導は、どのようにすればいいのでしょう？この誘導時、意外とビジネスマナーを忘れやすいので気をつけましょう。 ●商談などが終わり、お客様が帰るときは会社の出入り口まで見送るの　　 　がビジネスマナーだ。 ●エレベーターがある場合は、その前まで見送りましょう。もちろん、　　　　　 　エレベーターのドアが完全に閉まるまではお辞儀を続け、その場を　 　去ってはいけない。 ●お客様が上の地位であればあるほど、見送りの距離が長くなる。一般　　 　的な来客の場合は、会社の玄関先やエレベーターの前までの見送りが　 　多いですが、重役クラスになると建物の出入り口まで同行して、姿が 　見えなくなるまで見送るということもあるね。 ●それまでは緊張していても、お客様が帰るとなった途端緊張の糸がほ 　どけて、ちょっとした瞬間にミスしてしまうことも少なくないでしょう。 　最後まで気を抜かないようにしてください。 * * ８ お見送り ７ 接客中に 気をつけること 6 席次 5 紹介の順序 4 誘導 3約束のない訪問 客への応対 2訪問客を迎える 時の敬語例 1お客様を 迎える準備 手順のご案内 手順のご案内 お客様が来てから、慌てて行動しはじめるのではなく、前もって準備しておくことが大切だ。接客の場合、何か失敗してしまうと、その様子を直接相手に見られてしまう。そんなことのないように、十分な準備が必要になる。 ここで、お客様を迎える準備として、いくつかのポイントを挙げてみましょう。 第一：お客様を迎える準備１ 応接室、会議室などは整理整頓、清掃がされており、清潔なイメージになっているのか確認する。 ソファーのカバーなどの汚れに気をつける。 生花などが枯れているときにそのままになっていないか気をつける。 茶器やコーヒーカップなどが清潔か、欠けていたり、茶渋（ちゃしぶ）が付いていないか確認する。 受付に、アポイントの連絡を必ずいれる。 担当者は必要な書類の準備を必ずする。 お客様がエレベーターであがってくる場合は、エレベーターの上でお客様をお待ちになる。 ?　訪問の申し入れを受けたときは、訪問の日時や用件、人数、だいたいの所要時間を確認しましょう。打ち合わせに必要な書類は前もって準備し、応接室や会議室の予約もしておきましょう。 ?　来客を迎えたら、たとえ自分への来客でなくても「いらっしゃいませ。お世話になっております。」と、挨拶しましょう。自分への来客なら、訪問が分かっていた場合は「お待ちしておりました。」と一言付け加えると、好印象だよ。 ?　名指