顾客投诉处理程序.doc

持有人 受控编号 裕元科技（惠州）有限公司 （顾客投诉处理程序） 编制：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________ 文件会签表 部门 会签/日期 部门 会签/日期 201 年____月 ____日发布 201 年____月____日实施 修 改 控 制 页 序号 通知单号 修改日期 修改性质 修改内容 修改人 备注 裕元科技（惠州）有限公司 U-ONE COM-TECH（HUIZHOU）CO.LIMITED 文件编号： YW-QP-YY-002 版 本： A/0 页 码： 第1页 共5页 顾客投诉处理程序 1、目的 为了快速稳妥的解决顾客投诉，让顾客在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理顾客投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《顾客投诉处理程序》。 2、适用范围 如果顾客在接受我们的产品或者服务时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和营业等），则形成顾客投诉，此类顾客投诉一律可适用于本程序。 3、职责 各部门顾客投诉案件的处理职责 3.1营业部 3.1.1详细检查顾客投诉产品的名称、订单编号、料号、数量、出货日期等。 3.1.2 填写“顾客投诉处理报告”并及时发放到相关部门。 3.1.3了解顾客投诉要求及确认顾客投诉理由。 3.1.4协助顾客解决疑难或提供必要的参考资料。 3.1.5迅速传达处理结果。 3.1.6 对已完成的“顾客投诉处理报告”备案。 3.1.7协助有关部门进行顾客投诉的调查及妥善处理。 3.1.8本次投诉对其他客人、订单的影响以及分析。 3.2品质部 3.2.1进行顾客投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 3.2.2发生原因的确定及改善方案执行情况的监督与追踪。 3.2.3顾客投诉改善方案已执行的确认。 3.3生产部及研发部 3.3.1针对顾客投诉内容进行详细调查，并拟定处理对策。 裕元科技（惠州）有限公司 U-ONE COM-TECH（HUIZHOU）CO.LIMITED 文件编号： YW-QP-YY-002 版 本： A/0 页 码： 第2页 共5页 顾客投诉处理程序 3.3.2执行改善方案规定的事项。 3.4总经理或管理者代表负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 4、 顾客投诉处理报告编号原则 4.1顾客投诉处理的编号原则：年度(××)月份(××)流水编号(××) 4.2编号周期以年度、月份分类。 5、作业程序 5.1投诉分类 5.1.1营业人员工作事务投诉 5.1.2产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 营业员承接顾客的各类投诉事件； 5.2.2 当接收顾客口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解顾客投诉的对象和投诉内容，确认顾客投诉的真实原因，并安慰投诉顾客的情绪，使之情绪稳定后，按照《顾客投诉处理报告》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过顾客确认的投诉内容，认真记录在《顾客投诉处理报告》中，且需将记录复述给顾客一遍以求进一步确认投诉内容； 5.3投诉的传递 5.3.1营业员填写《顾客投诉处理报告》，报营业经理审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总。 5.3.2投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越营业员审批权限，则在一个工作日内报请营业经理或总经理审核后，在24小时内给予回复； 5.3.3营业部根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予顾客投诉的及时处理或回复； 5.3.4相关责任部门在收到《顾客投诉处理报告》后，应及时按照紧急度的要求予以解决或给