客户服务训练营.ppt

客户服务训练营;我们共同的课堂约定;` 课程成功，有赖于您……;团队建立;十分钟经验分享; 何为客户;什么是客户服务？;什么是客户服务？;什么是客户服务？;服务 = ???;服务 = ???;服务 = ???;卓越的客户服务百行以『态度』为先;提供卓越客户服务的好处;提供卓越客户服务的好处;客户满意度方程式：事先期望——事后获得 ;世界上没有任何机构能够 在没有客户的情况下生存;企业客户关管理（CRM）实施步骤;客户关系管理的规划;客户关系管理的实施;需要解决的问题;客户关系管理系统的成本;客户关系管理系统的收益;客户分类管理;客户分类;客户忠诚度的衡量;服务标准由谁所订？;客户满意度调查与财务决策; 顾客满意度直接影响利润率;;客户服务模型;一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*;综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ ;二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧;三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；;克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足; 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案;解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果;处理抱怨