- 1、本文档共30页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户投诉处理ppt整理
* Q:针对这一话题,也是我们日常工作中经常遇到的问题,今天到这边来讨论,大家有什么期望值? (FC) 掌握处理投诉的方法与技巧 常见的客户投诉案例分析 SGM处理投诉的流程与规定 其他 (F/IL) 以下即本课程目的: 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准 * (F/IL) II. 顾客的忠诚度 本小节结束后,学员将能够: 了解顾客的需要 建立起顾客至上的服务理念,创造忠诚顾客 (课前练习)25题 投诉 信心 机会 建立顾客忠诚度 长期关系 $ CSI * 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 (IL) Q:什么是顾客忠诚度? 对品牌的认知,认可… 品牌建立来源于品质,什么是品质呢? 产品和服务相辅相成的,产品也不是十全十美的。 SGM的Buick有无产品品质问题?有 谁来负责产品品质问题→制造商 的原因 那么处理投拆是否由SGM去处理呢?不可能 设计 生产 采购 * * * * * * 外表 身体语言 语音、语调 电话技巧 态度对顾客的影响 外表 衣着:统一着装,干净整洁,体现专业性 胸牌:展示开放,正面的态度 身体语言:正确的姿势,错误的姿势 身体姿势: 胳膊:自然垂下,能增加你对顾客的亲和力 手腿:双脚直立,双手交叉于身体前面,给顾客更多的空间 眼神:保持与顾客的眼神交流(接触),让顾客感到受尊重微笑:真诚的微笑能缓解顾客的怒意 握手:适当力度的握手能增加顾客对你的信任度 身体语言传达信息的重要途径 语言70% 语音语调38% 身体语言55% * 通过以下,处理投诉的要义是处理心情,处理心情先表明自己正面的态度,传递正面的态度,传递正面的信息。 * IV. 找出抱怨并表示同情 本小节结束后,学员将能够: 在处理投诉时掌握顾客的心理因素 利用第一时间处理创造顾客第一理念 顾客投诉是可以转化为好事的,但在实际工作中,处理投诉要花很大的精力,因为有时顾客很难缠,有哪些难缠的顾客呢? 难缠的顾客通常会: 怒气冲天的 烦人讨厌的 沉默不安的 傲气十足的 批评不断的 说话不停的 刁钻尖刻的 迟疑不定的 争强好辩的 * * * * * * 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page * Sheer Driving Pleasure AfterSales Training 客户投诉处理 Customer complain handling Customer complain handling Chengdu 2010 Chendu Jintai Baoju Zhouyu周煜 Page * 课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 1.客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? 问题1 2.什么是顾客忠诚度? 问题2 顾客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 不满的顾客 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨! 不会投诉的顾客 让顾客产生不满意感觉的主要原因 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 影响客户投诉的因素 态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则 态度对顾客的影响 外表 身体语言 语气、语调 正面的信息 微笑自然轻松 表情自然放松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松,有自我控制 负面的信息 表情紧张、严肃 没有微笑,即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙 顾客难缠的原因 感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备,需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落,讲话没人理睬 语言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳,拿你出气 着急或等待时间过长 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景,宣传能力者 感情用事者 特征: —情绪激动,或哭或闹 建议: —保持镇定,适当让客户发泄 —表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案 —注意语气,谦和但有原则 以正义感表达者 特征: —语调激昂,认为自己在为民族
您可能关注的文档
- 学尔森建造师校方法技巧0409.ppt
- 学位写作写作若干问题.ppt
- 学位排版_——Word2003使用技巧.ppt
- 学术开题报告模板ppt整理.ppt
- 学易经通管理整理ppt.ppt
- 学校食品安全培训.ppt
- 学校食品安全知识讲座(食堂卫生监督管理).ppt
- 学术剽窃的主要形式.ppt
- 学校心理健康教育的理论与实践.ppt
- 学案1 函数与方程思想.ppt
- (2025)《教育法律法规》知识竞赛试题库及参考答案.pptx
- (2025)《金属工艺学》下册考试题及参考答案.pptx
- (2025)《劳动合同法》知识竞赛题库及参考答案(通用版).pptx
- 2025年河北软件职业技术学院高职单招数学历年(2016-2024)频考点试题含答案解析.docx
- (2025)《廉政准则》知识竞赛题库及参考答案(通用版).pptx
- (2025)《劳动合同法》知识竞赛试题库及参考答案(通用版).pptx
- (2025)大学生入党积极分子党课培训试题及参考答案.pptx
- (2025)大学生入党积极分子培训结业必考题库及参考答案(通用版).pptx
- 2025年河北软件职业技术学院高职单招职业技能测试近5年常考版参考题库含答案解析.docx
- (2025)党纪党规知识竞赛题库及参考答案.pptx
文档评论(0)