客户服务投诉.ppt

在企业、消费者服务中心的责任人中，有些会把投诉的顾客看成是坏人，认为他们只想找公司的空子来赚取钱财。在一些人脑海中，顾客就是坏人这样的思想根深蒂固。 没有顾客企业就不存在。的确也有不良消费者的存在，但是，如果是服务窗口拙劣应对，会导致好顾客走向对立面。关于这点很多的企业都没有注意到。 来投诉的客户，应该把他们当作是为公司提供重要情报的重要的客人来对待，以“真诚的态度，站在客户的立场上”，为客户需求提供必要的帮助。 最后 客户服务投诉 处理 主 要 内 容 关于投诉 1 投诉类型 2 处理技巧 3 案例分析 4 关于投诉 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉者有哪些？ 就因为你们的商品害我损失大了！ 原先印象挺好的东西完全不是那么回事。 碰到这样的事当然会生气了！ 为什么这人会生气？ 首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。 对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。 听却客户意见建议的基本要领是「基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话」 客户为什么投诉？ 客户抱怨六大原因 不满意 有压力 有情绪 心 态 个 性 后 悔 客户为什么投诉？ 与所期望的不相符 产生情绪 因不满意而产生的行为 不满 抱怨 投诉 投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合 投诉者希望达到什么目的 除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应有的尊重。 尖叫 大声喊叫 贬低 他人 付诸暴力 愤怒 抱有敌意 生气的现象表现 这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？ 如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。 生气定义为「由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验」。这种压力在饱和状态下会释放出愤怒来。 一般是指由消费者因为协商的 产品质量问题和服务质量问题 等各方面的原因向商家上级部 门或生产企业反应情况，检举 问题，并要求得到相应补偿或 寻求快速解决问题的一种手段 投诉的定义 在现在社会和我们工程 机械行业这种情况发生 频率越来越高，这是一 种进步的表现。也促使 竞争更为激烈，产品质 量更好，服务质量更高 投诉的定义 投诉的实质 即客户对商品或 服务的不满与责难 客户对企业信赖度 与期待度的体现 也就是企业弱点所在 投诉类型 投诉类型 两个角度介绍投诉的类型 投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型。 投诉类型 投诉原因 投诉方式 部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。 顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍 按投诉方式分类 投诉方式 有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。 投诉方式 遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？ 讨论 电话投诉 从电话中确切了解事件的基本信息； 利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持； 如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。 存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。 信函投诉 在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员； 同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿； 尽快给出解决方案，并告知顾客。 （这种投诉方式在工程机械行业比较少） 现场投诉 现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前， 只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去， 而不像上面两种方式，存在诸多的问题。 该如何做呢？ 因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉， 并快速的给客户消除设备故障，尽可能的减少客户的故障停机损失 客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做到有备而“战” 由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直