掌握优质服务公式（1主动倾听）.ppt

冯小刚：E人E本 葛优：用笔写就行 冯第一次回答：对 葛：还原笔迹 冯第二次回答：是 葛：办公都用它 冯第三次回答：那当然啦 3 客人：（如果问） 1、前面的卤水鸭很好，再来一份，还有吗？ 2、你们三文鱼数量太少了。 3、我们消费了好大金额，后面的大打折啊？ 服务员：【变换措词】（链接） 1、那道菜很受欢迎，要不来卤鸡，也是我们 餐厅一道名菜（忌说：对不起，没啦。） 4 2、先生，三文鱼都按份额装盘，我们今后考 虑先生的意见，设计大盘 （忌说：数量不少啊。） 3、先生的要求我会反映给主管。尽量满足您 的要求。 （忌说：我不能打折。） 5 客人： 1、辣子鸡丁、卤豆腐干、甜水苹果。 2、尽快上炒饭。 3、嗯，北京烤鸭，要不要呢？再加一道 红烧鱿鱼。 服务员：【澄清或确认】 1、嗯，增加一份辣子鸡丁，不要大葱， 放蒜苗，卤豆腐干，甜水苹果汤， 三文鱼寿司 2、一份扬州炒饭，马上就来。 3、一分红烧鱿鱼，北京烤鸭还要吗？先生。 6 Product Dev spend Research Development Licensing Protection Branding People spend Recruitment Training Salaries Bonuses Car Equipment Marketing spend Website Brochures PR Direct Mail Advertising Exhibitions Final sales presentation Homegrown presentation! Lack of structure Poor design No consistency Credibility crumbles BUY ME! ..PLEASE? 六种 “提出更多问题” 这位客人的特殊在哪 如果我是客人希望怎样 体验法 出错的原因与流程 回顾叫醒流程和细节 阐明法 问客人搭乘飞机火车 客人为何要求此刻叫醒 思考法 告诉客人采取的办法 我该如何做得绝对不错 自知法 建议客人更改时间 ？ 叫醒经常出错原因何在 洞察法 做好了会给酒店影响？ 怎样处理才是最好的 解释法 自己责任 案例1 6日凌晨叫醒 问题 侧面 概念 如果我放可乐瓶？ 他留可乐瓶目的 体验法 放在客房为何？ 阐明法 为何呢？ 思考法 我把可乐瓶留在客房？ 自知法 采取行动询问 以往处理额外的案例 洞察法 处理与否的思考 客房清洁流程无 解释法 自己责任 案例2 可乐瓶垃圾 问题 侧面 概念 总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧 自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务 服务主导中的沟通范围 客人 2 4 1 3 客人：我晚上六点半抵达，要一个包房。 服务员：【做记录】（链接“做记录”） 好的， 六点半前，一个包房。 1 服务员：【提出更多问题】链接该页 1、请问有多少客人，我们要安排座椅、碗碟； 2、（或再补充）需要麻将机吗？ 3、（或再补充）包房的类型、有小孩吗、商务 聚餐还是家庭聚餐 2 3 客人：（如果问）听说你们酒店的辣 子鸡特别有名，是吗、有吗？ 4 服务员：【变换措词】 1、先生，来我们酒店客人必选这道菜。要 预定吗？ （忌说：是的，有辣子鸡。） 2、辣子鸡是当地一道名菜，也是我们酒店 的特色出品。一定不要错过哦。 （忌说： 有啊，我们有。） 3、听口音先生是外地人，那一定要品菜这道当 地名菜了。我们为您准备好。 （忌说：是的，我们有，你想吃吗？） 5 客人：好的，我们会准时来的。谢谢。 服务员：【澄清或确认】 谢谢先生来电。再与您确认一下。 先生预订一个中型包房，六点到。 预订辣子鸡一份，要求辣味适怎样？ 好了。我们期待您的光临。 还有其它需求吗？ 1 客人：（可能是面对面，或电话中） 明天七点半叫醒我。 服