接待礼仪.ppt

* 公司接待客户的现状 ●做的很好的 ●需要改进的 基本的准备工作 ●仪容仪表 ●站姿标准 ●坐姿标准 ●行姿标准 ●手势标准 站姿标准 注意事项： 1、不叉腰，不抱胸，不依不靠。 2、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 坐姿标准 ●入座 ●坐姿 ●离座 坐姿标准 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 注意事项： 1.不前仰后靠，不左摇右晃； 2.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作； 4.尽量不要叠腿，不用双手扣住叠起腿的膝盖或将双手压于两腿间； 5.在座椅上，切忌双腿叉开或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 坐姿标准 行姿标准 注意事项： 1.不左顾右盼； 2.不把笔记本等物品挟在腋下行走； 3.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 手势标准 ●方向指示 ●阅读指示 ●示意入座 接待的流程及细节 ●主动招呼来访者 ●迅速、准确地传达联络 ●引领访客 ●入座，备茶 ●访客准备离开时 主动招呼来访者 身份 态度 业务 迅速、准确地传达联络 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。” 迅即与有关人员联络 。 考验你的接待技巧的时候到了！ 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？ 引领访客 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声： “对不起，令你久候了/让您久等了。” 场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上： 2、楼梯上或者参观时： 入座、备茶 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。” 访客准备离开时 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 需特别的送客 利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： B、如果需要你亲自送客时： 谈 判 坐姿 语言 交谈手势 递送资料 阅读提示 微笑 倾听 表情神态 暂时离开 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐，短发要合拢在耳后；服装及领带要熨烫，整齐，不得有污损；领带或领花紧贴领口，系得美观大方；挂牌佩带于左胸前；穿黑色船式中跟皮鞋，光亮无尘；不得穿露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上，着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜；忌光脚穿鞋。 注意脸部清洁，并经常剃须，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料，领带长度以及皮带，扣上下缘之间为宜，扣子完好，并扣整齐，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩。 男士：1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 女士：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，或脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立。 男士：1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2.男士入座左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右；4.双手自然交叠，自然放在双膝或椅子扶手上；5.双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；2.起身离座时，动作轻缓，无声无息；3.离开座椅后，要先站定，方可离去