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流程的水准。即组织内部流程与学习能力之间存在因果关系。 5、四种业绩指标之间的因果关系可用一颗树形象地表示： 地面 学习能力 财务结果 客户受益 内部流程 * 其中：1、学习能力是树的根，使树能源源不断地吸收营养。 2、组织内部流程是树的主干，主干的结实支持了整 个大树。 3、客户满意度是树冠，在吸收到根和主干的营养后 树冠自然枝繁业茂。 4、财务结果是树的果实，是必须结果。 * 平衡计分卡与组织经营策略图形分析 下图展示了平衡计分卡的四种业绩评价指标在组织经营策略达成过程各阶段的作用。 财务收益 投资回报 收益策略 生产力策略 客户满意/忠诚度 价格 品质 品牌形象 客户关系 交付 功能 销售增长 成本降低、效率提升 内部动作流程 产品交付准时 过程能力高 服务完善 学习能力 技术结构 员工能力 文化氛围 + + 客户价值实现是财务收益之源 核心流程能力为客户满意/忠诚之源 降低成本以提高财务收益之源 绩效改善、创新之源 * 六西格玛项目的业绩评估 六西格玛的目标是提高客户满意度和降低资源成本，最终达到财务收益的提高。它描准的是组织内部流程，通过流程改善，达到的目标如下图所示： 从上图可以看出，六西格玛改善项目的几个基本目标为： 1、资源成本减少 2、客户满意度提高 3、组织学习能力提高 组织收益和竞争力提高 组织学习能力提高 客户满意度提高 资源成本减少 六西格玛项目（组织内部流程改善） * 从前面的分析我们知道了六西格玛改善项目的收益分为财务指标和非财务指标两种，其中： 1、“资源成本减少”可以直接量化，为财务指标。 2、“客户满意度提高”须仔细分析，预测由于客户满意度提高可能带来的订单增加，成本降低等。可直接量化的部分作为财务指标来对待，不可量化的部分用数据来表示。 3、“组织学习能力提高”是非财务指标，但可作为项目收益的一部分进行评估，因为它会带来有利于组织的结果。 4、项目净收益的计算： （1）项目净收益是实施六西格玛项目的最终有形纯收益，是衡量项目成功与否的关键指标。 （2）项目净收益的计算方法如下： 项目净收益=有形收益（财务收益）- 实施项目的成本 项目成本包括实施项目所需投入的新设备、新工具、专职人员工资预算及培训费用分摊等。 * 六西格玛项目收益预算例 A公司某六西格玛改善小组受命对关键工序波峰炉焊接工序的焊接品质进行改善，衡量焊接品质的指标为DPMO（百万个机会中的缺陷数），改善前该过程的焊点DPMO为5000PPM，换算为σ值是4.1σ，改善后的预期DPMO为400PPM，换算为σ值是4.9σ。达到改善目标后焊接工序修理人员将由现在的8人减少至1人，由于重复作业所报废的电路板组件将由现在的80块/月减至2块/月，波峰炉的产出率将由目前的800pcs/班提升至1150pcs/班。 对本六西格玛项目收益计算如下： * 项目成本预算 成本项目 预算投入 人员培训 设备改造 试验费用 专职人员新资 合计 8000元 50000元 20000元 30000元 108000元 * 项目有形收益（改善后半年内的收益） 1、修理人员工资，按每人每月800元计算 半年节约费用=800×（8-1）×6=33600（元） 2、报废减少节约费用，以每块板300元计 半年节约费用=300×（80-2）×6=140400（元） 3、生产效率提高所增加的收益 按每块板纯利30元计 半年增加收益=30×（1150-800）×6×2×26=3276000（元） 4、节约费用合计 合计节约费用=3276000+140400+33600=3450000（元） * 项目净收益 项目净收益=项目有形收益- 项目成本 =3450000- 108000 =3342000（元） * 项目无形收益的估算 1、客户满意度方面 由于焊接品质和效率改善将导致： （1）出货周期缩短30% （2）由于焊接品质差导致的客户生产线品质问题减少 80%。 以上结果将使该公司的客户满意度上升6个百分点，从而给公司带来更多的业务机会。 2、学习能力方面 在六西格玛项目推行时的跨部门合作及时性交流会提升组员的学习兴趣和知识范围，并使部门