统筹排班,资源共享,打造客服低成本,高效率运营.doc

附件二 《中国移动陕西公司管理创新成果申报书》 成果名称：统筹排班，资源共享，促进客服低成本，高效率运营 申报单位：陕西公司客户服务中心 中国移动通信集团公司陕西有限公司 2013年11月11日 管理创新成果基本情况 成果名称 排班管理创新 类别 该成果属于：项目管理 主要完成人（不超过6人） 姓名 所在单位 职务 职称 吴文忠 省客户服务中心 主任 高级经济师 查利军 省客户服务中心 话务部经理 工程师 王海玲 省客户服务中心 长安运营室经理 工程师 张凤周 省客户服务中心 综合部经理 高级工程师 张丽萍 省客户服务中心 外呼部经理 助理工程师 吕远 省客户服务中心 话务部副经理 薛军 省客户服务中心 客服呼入管理 段冰 省客户服务中心 客服排班管理 任玮娟 省客户服务中心 综合管理 成果形成时间 2013.11 成果实际应用起止时间 是否是集团指定试点成果 否 成果实际应用推广条件和措施、推广价值及应用推广范围 “优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。该项目适用于具备电子排班系统的呼叫中心。 成果下一步应用推广建议方案 二、管理创新成果简介 成 果 简 介 对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。经过两年左右的时间摸索及磨合，客服中心构建了一套包括话务预测、人员预测、班次认购、高峰加班认购、应急调度、现场管控等面向呼叫中心管理决策的排班管理体系，很好地解决了排班、指标、员工感知等多方面的平衡关系，实现了多赢格局。 优化精确排班管理办法，主要创新点： 基于呼入量的历史数据，综合考虑忙、闲时人力需求、异常事件等对话务量进行预测，创新性的采用极值分布修正线回归模型的预测的结果，将预测误差控制在5%之内，并通过与普通线性模型的实验结果对比，证实了该方法的可取性，实现话务量的有效估计； 运用话务预测结果合理调控客户代表，保障人员投入与预测话务波形最大程度贴近最大程度贴近，做到话务量与人员服务能力的动态平衡，为现场排班做支持，为人员招聘、培训做参考，提高人员利用率。 运用话务预测模型建立有效分析异常情况，建立现场快速反应机制，提高客户感知，对客户代表/班组服务能力现状分析，运用数组话的展示方式将员工、班组、话务现场服务能力动态统计与展现，并在员工之间、班组之间进行比较，促进员工服务能力赶、帮、超，并设立服务非达标警示，对服务能力不达标的员工及时进行提醒，促其改进； 引入多媒体方式，智能系统可以通过短信将员工次日班次，以及工时利用率等相关指标下发，还可以通过短信进行换班，实现智能化运营； 结合客服中心工作实际，一线生产岗位专门安排有排班管理，每月月末提前 测算下月话务量，并进行弹性排班，降低无谓加班，根据话务忙闲时，对班次不断进行调整，从以前的30分钟颗粒度，调整为15分钟颗粒度，员工每小时电话处理量及在线利用率两项指标，均高于集团典型值，提高了单位时间内的接话效率，员工满意度高。 注：本表只对成果的来源、性质、理论依据、结构内容、创新点、实践应用和推广价值效果作一千字以内的简明介绍。 三、管理创新成果详细内容 1．成果形成背景（不超过800个汉字） 随着呼叫中心的迅猛发展，一方面是客服中心的主要成本是劳动力，据统计各客服中心客户代表平均流失率为9%，平均供职时间仅仅为12个月。另一方面，服务水平与员工满意度一直都是衡量客服中心核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各客户代表之间均衡公平，让客户代表感到工作舒适并且满意，传统的经验式、手工式排班模式由于工作量大、速度慢、话务预测偏差大、人力资源投入不甚准确、服务水平不满足期望值等等，无法满足实际生产需要。同时随着业务量的不断增长，人员的增加却难以拥有匹配的速度。具体而言，客服中心通常拥有若干名客户代表，分为若干个班组，每个班组都会按照不同的班次上班，每个班次5.5至8.5小时，上下班时间不完全相同，每半小时话务量和处理时长，要求的服务水平和所需的客户代表数在一天24小时内有很大变化，每周7天也天天有变化，在7天一周，24小时一天中每个班次需要多少客户代表呢？如何创新优化排班管理已是客服中心一个组合梦魇问题。从发展趋势来看，客服中心的排班管理已经逐步精细化管理的新时代，科学的排班管理无论从客服的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来主要的发展方向。 成果内容（不超过1200个汉字） 一、精确排班流程 实施精确排班管理，涉及的因素