三.班组人际关系与冲突处理.ppt

工区主任/班组长培训课程 技能篇 三.班组人际关系管理 天津蓝巢电力检修公司 单元目录 ■ 为什么产生人际矛盾和冲突? ■ 建立良好工作关系的基本原则 ■ 处理人际关系的四个阶段 ■ 处理冲突的流程 ■ 批评和表扬的技巧 ■ 人际关系的 “ 四解两容 ” 性格差异 角色差异 价值观 组织的要求 家庭的压力 人际矛盾 ■ 为什么发生人际问题与冲突？ 个人特性差异 环境问题 在我们的现场,常发生的人际关系问题有哪些？ 抱小团、分派别 不能相互协助 工作不够积极主动 推卸责任 …… ■ 建立良好工作关系的基本原则 坦白告之工作情况 当做得好时给予称赞 对本人有影响的变更事项，要在事前告之本人 帮助培养、发展本人的能力 尊重下属的人格 课程演练 ■ 人际关系问题处理的四个阶段 第一阶段 把握事实 第二阶段 深思熟虑再做决定 第三阶段 采取措施 第四阶段 确认措施的结果 与下属谈话时，怎样获得更多信息？ · 不要争吵 · 让下属说出他自己认为重要的事 · 不要打断对方说话 · 不要急于下结论 · 不要一人独占话题 · 成为好的听众 小组讨论： 对象 时间 年 月 日 地点 谈话方式 时机 * 平稳自己的心态 了解对方的性格、特征 内容 目的 预期效果 谈话准备事项 经验共享 请各位谈谈自己的经验 积极的倾听 消极的倾听 ? 适当点点头 ? 面带微笑 ? 注视对方 ? 提出相关的问题 ? 记录重要部分 ? 表示同感的语言 ? 姿势端正 ? 对提问积极反应 …… ? 袖手旁观 ? 打哈欠，打盹 ? 看远方发愣 ? 身体后倾 ? 乱涂乱画 ? 托着下巴 ? 摸摸头、眼睛等 ? 与旁人交头接耳 …… 案例研讨: 如何处理老员工的问题? 小李从专业学校毕业已经工作了两年，因工作积极认真，半年前被提升为班长，管理十多名员工。在工作中，他觉得最难的就是管理比自己大十多岁的老员工。在分派工作任务时，虽然老员工有经验，但有的工作不照顾不行，比如象高空作业，可照顾他们，有的年轻的员工就有想法，而老员工自己也有紧迫感和压力，弄的李班长不知怎样管理才好…… 请各组运用头脑风暴法给李班长提出参考建议。 ■ 处理冲突的流程 1. 表达合作的诚意 2. 请对方表达意见 3. 归纳共同点 4. 就不同点表达意见 5. 达成互惠的协议 课堂演练 一般人看事情多持二分法: 非强即弱，非胜即败。 其实世界之大， 人人都有足够的立足空间， 他人之得不必视为自己之失。 双赢思维 ◆ 一对一的原则； ◆ 选择适当的时间和场所； ◆ 明确说出批评的理由； ◆ 指出具体事实； ◆ 不可感情用事，失去理智； ◆ 批评语气因人而异； ◆ 不要伤害下属的自尊、自信、人格； ■ 批评下属的技巧 五个手指的 故事 学会表扬的技巧 公开表扬 真诚表扬 恰如其分的表扬 及时表扬 ■ 人际关系 “四解两容” 原则 ‘四解’：了解、理解、谅解、和解 ‘两容’：容人、容事 与人相处之道是…… （1）用心，而不是用脑。 （2）希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 （3）与别人的优点相处。 （4）真诚地赞赏他人。 作为班组的领头羊,你要用怎样的态度 对待你的班组成员? 第一种 我行，你不行 第二种 我不行， 你行 第三种 我不行，你也不行 第四种 我行，你也行 本单元我感触最深的地方是： 我将在自己的工作（生活）中改变如下： 学习心得及改善计划 实践时间： * 工区主任/班组长培训课程 *