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多媒体呼叫中心的服务创新详解
多媒体呼叫中心的服务创新多媒体呼叫中心的服务创新
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Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.
目录
一 背景介绍
二 面临的问题
三 思路与建议
四 认识远传
HHaangngzzhouhou UUttrryy CCoommmmununiicacattiioonn TTecechnohnollogogyy CCoo.,.,LLttd.d.
互联网和移动技术的发展正在
改变我们的习惯
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多渠道服务模式
互联网等渠道的应用渗透率逐年提高；
越来越多的用户通过网络等渠道获取信息和服务；
很多企业开始尝试通过互联网提供服务，来抓住用户；
企业信息化；
人工人工 QQ
信息上网→业务上网； 服务服务 MSN
“和客户沟通”是服务的
重要环节。 自助
终端 IIVRVR
网上网上 短信短信
服务服务 服务服务
社交
微博微博 网络
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服务面临的新问题
渠道接 随时随地 ；
入特性 多渠道；
的改变 跨渠道协同 ；
自助互助 ；
客户交
个体客户的影响力 ；
互的新
企业与个人之间的平等性 ；
特性
服务渠道口径多元化；
管理支 多媒体服务场景复杂；
撑的 统一会话服务给管理调度带来更多挑战。
挑战
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思路和建议
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