富国银行小微企业交叉销售启示.doc

富国银行小微企业交叉销售启示 　　【摘要】小微企业是我国社会经济发展的重要力量，在推动社会发展、完善经济结构、解决社会就业等方面具有不可替代的功能，但我国商业银行在服务小微企业方面却存在明显的“排小性”，普遍认为小微企业业务收益小、风险大，对办理小微企业信贷业务积极性不高。相比之下，美国富国银行却通过采取交叉销售策略，有效的降低了小微企业的办理风险，提升了收益，成为各国银行学习的典范，分析和研究富国银行交叉销售策略，对推动我国小微企业信贷业务转型具有重要的借鉴意义 【关键词】富国银行 小微企业 交叉销售 一、富国银行小微企业介绍 美国富国银行成立于1852年，在建立160余年里，通过大大小小的1600余次的并购，逐渐成长为一家以服务小微企业为特色的商业银行。目前，该行是美国最大的小微企业贷款提供者，每年受理的小微企业信贷业务超过200万笔，所占市场份额超过了花旗与摩根的总和，在美国及加拿大拥有70多万小微企业客户，主要服务对象为年销售额在200万元以下的小微企业。见下表：富国银行客户结构比例统计表 在小微企业业务办理上，富国银行根据企业规模及资金需求的不同，设置两家专门的机构负责小微企业市场。分别为企业通（Business Direct）和小企业银行（Business Banking），两个机构主要区别如下 二、富国银行小微企业交叉销售 富国银行享有“交叉销售之王（The king of cross-sell） 的称号，客户平均产品使用达到6个以上，这不仅得益于该银行内部一直所倡导的交叉销售文化，更得益于其所建立一套行之有效措施，确保了交叉销售的理念得以实施 首先，建立高效的客户服务响应平台。富国银行建立了有效的客户管理服务平台，使每位信贷人员都能对客户的合理需求进行及时的响应。目前，富国银行的主要客户服务平台包括网上银行、客服中心及门户网站。富国银行通过平台能够及时与客户进行互动，完成跨时间、跨区域的的交流与反馈，极大的提升了客户服务需求的响应能力 其次，建立高度及标准化的产品体系。富国银行通过对产品的有效整合，逐步建立起近百个高度标准化的小微企业产品，如支票、企业网银、代发工资、信用证、借记卡、保险、基金等，通过将这些产品放入“商店”进行销售，（富国银行将自己的分支机构称作“商店”），为企业及企业主提供多样化的产品选择 再次，建立有效的绩效考核机制。为引导信贷人员能够积极主动的践行公司交叉销售的价值理念，富国银行建立了有效的交叉销售激励机制，通过对不同产品赋予不同的绩效权重，制定差别化的绩效考核方案，引导信贷人员主动进行产品的交叉销售。确保了交叉销售的效果 三、启示与借鉴 当前，受“三期叠加”等因素影响，商业银行经营环境日趋复杂，小企业业务转型势在必行。富国银行在小微企业经营过程中所实施的交叉销售策略，为我国商业银行小企业业务转型发展提供积极的启示 强大的系统支持是实现交叉销售的技术保障。以小企业业务评分卡技术为例，小企业信用评分卡通过大数据技术的应用，对客户的账户信息、纳税信息、水电费信息、产品覆盖信息以及存款账户信息等进行有效整合，实现高分值自动通过，低分值拒绝等功能，极大的提升了效率，把握了风险，对客户来说，为了继续办理业务，实现高分值，客户会更注重个人信用信息和还款记录，这会使客户更加积极主动的应用银行所提供的产品套餐，从而确保了交叉销售策略的有效实施 有效绩效考核制度是实现交叉销售的制度保障。富国银行将建设有效的交叉销售文化和员工绩效考核机制作为实现其战略目标的重要组成部分，以一位信贷人员的绩效考核结构为例，贷款销售占比20%、存款销售占比20%、净收入占比20%、存、贷款增长率占比20%、其他产品销售占10%、产品利润分成占10%。从绩效考核激励机制可以看出，富国银行在办理小微企业资产业务时，非常注重绩效考核制度的引导功能，通过贷款这个“药引子”，引??信贷人员交叉销售，有效提升信贷客户的产品覆盖度 完善的人力资源管理是实现交叉销售的人力保障。富国银行十分注重人力资源在企业长远发展的作用，在人力资源管理建设方面进行积极大胆的尝试，这也是富国银行能在服务小微企业领域不断取得突破的重要因素之一。在此方面，富国银行结合现代银行发展的趋势，一方面加大员工培训范围，将银行所有的员工进行系列培训，增强员工销售意识，使每位员工都能成为创造价值和业绩销售员；另一方面积极进行条线的整合，主动打破条线分工的限制，实施产品交叉销售培训，提升员工综合营销的能力，为产品交叉销售策略的实施提供了强有力的人力保障 作者简介：陈绍国（1966-），男，汉族，工作单位：襄阳分行。 1