【2017年整理】D电话销售培训.doc

关于电话行销教材 目录 1、电话销售模式 2、电话销售组织的形态 3、电话销售术成功率分析 4、电话行销的相关问题 5、电话行销的信念 6、电话行销的技巧 7、电话沟通拜访技巧 8、电话访谈的10个小技巧关于电话拜访电话前的准备 电话销售的类别主要分为呼入电话（Inbound Call）与呼出电话（Outbound Call）。 呼入电话 我们一般所知道的呼叫中心，就是以呼入电话为主。著名的电脑厂商DELL公司，其在厦门设立的家庭用户电话销售部门，就全部是呼入电话的销售模式。呼入电话销售模式具有成交率高的特点（只是比较呼出电话模式而言）。因为呼入电话一般是有需求的客户打进来，针对性、目的性明显，只要是电话销售技巧训练良好，成交的几率非常大。然而，呼入电话模式有一个很大的缺陷：其数量难以控制。如要获得很高的呼入电话数量，则需要企业做大量的市场营销宣传活动，频度与广度都要求很高，这样就使每通呼入电话的成本较高。例如DELL公司就常年在各大媒体上大打广告，其免费电话的号码非常明显的印在广告上，并每期广告设置促销活动，吸引潜在客户打入电话。 呼入电话中，电话销售人员的压力较小，主要工作重点在于提高电话销售成交率。这除了取决于产品的设计与定价外，最重要影响因素在于电话销售代表的电话销售技巧。 对于任何有做市场宣传的企业，或是需要做客户服务的企业，都可以采用呼入电话销售模式来提高业绩。这些企业只需要在现有客户服务人员基础上增加呼入电话销售的职能即可，投入非常小，而见效却很快。 呼出电话 这是电话销售组织最常用的模式。一个典型的电话销售组织每天打出的销售电话少则数百，多则数千，铺天盖地的网撒下去，也能创造很高的销售业绩。例如笔者曾经辅导的一家网络服务公司，其120人的呼出电话组织，每天拨打的电话数量超过7200个，该公司也获得每月以80%的高速度增长。 呼出电话模式最大的缺点是成交率低（比较呼入电话模式而言，不同业态、不同产品设计差异较大）。好处则是呼出数量可以由企业自己控制，每通呼出电话成本很低。由于成交率低，有效客户的接触率低，因此如要提高销售业绩，则除了电话销售代表的电话销售技巧之外，电话名单、产品设计、话术设计显得非常重要。 要采用呼出电话销售的企业，其应具备两个条件之任何一条：客户分布范围广，每次现场拜访成本过高；或是客户数量巨大，需要不断开发新客户。后面我们会重点介绍呼出电话的销售组织形态。 电话销售组织的形态 电话销售组织分为两种形态 内外结合电话销售组织 主要特点是，整个销售活动分别由内部电话销售代表和外部销售代表共同完成。这里说的内部销售代表是指仅在公司内部拨打或接听电话来完成某些销售环节，外部销售代表则是需要走出公司去现场拜访客户的销售人员。我们看下面这个典型销售流程： ? 在这个销售流程中，电话销售代表在公司内部通过电话约访客户，同时也可能要承担销售追踪及售后服务的工作。很多公司都是外部销售代表自己负责约访客户，而内外结合的电话销售组织将约访这一职能独立出来，由专门的电话销售代表完成。我辅导过的企业中，将原有销售组织调整为这一组织形态后，其新客户的开发速度往往翻了几倍，效果非常不错。 内外结合的电话销售组织适合的业种非常广泛，例如电脑软硬件业、物流业、广告业、贸易业、咨询服务业、网站建设业等等。如果您企业的产品价值比较高，且产品复杂，难以短时间在电话里描述清楚，或是您的产品需要根据客户需求做定制，则适合采用这一组织模式。 纯电话销售组织 纯电话销售组织则真正将电话销售的高效优势发挥出来。在这类销售组织中，销售流程的各环节均由内部电话销售代表完成，从接触新客户到最后成交，销售人员几乎不与客户见面，仅通过一通或数通电话就成交。 纯电话销售组织虽然威力巨大，但并不适合所有的企业。如果您企业的产品不复杂，可短时间通过电话说明清楚，并且产品价格金额不高；或是因为市场上类似产品同质化严重，客户在采购时决策速度快，就可以采用这一电话销售组织。最常见业种有电信增值服务、互联网增值服务、软件业、旅游业、订票服务、个人金融保险服务、培训业、汽车业、零售流通业客户服务。 电话销售术成功率分析 这是巴西新兴起的电话销售术。据调查，20个电话销售员每天 操纵5部电话，每天工作4小时，每月能同顾客进行12万次电话接触。每一个电话销售员可以在一小时内向20个顾客打电话，其中有六人把电话听完。在48个听完电话的顾客中，有8-10人决定购买他们提供的商品。该公司所卖每件产品的成本比 通常销售法平均要低25％。 这是一种高效益的销售法，可以使不耐烦的厥客平静下来，使犹豫的顾客下决心，使不按时付款的顾客及时付款。只要方式恰当，可以满足顾客的各种要求。 ?1、准备技巧 a准备好客户资料、行业情况 b注意电话使用场景 2、电话接通后的技巧 a问候