星巴克的秘密―从咖啡体验经营哲学.PDF

星巴克的秘密―從咖啡體驗經營哲學 篇名： 星巴克的秘密―從咖啡體驗經營哲學 作者： 蔣欣怡。台北市立萬芳高級中學。高中部二年二班 高瑞聲。台北市立萬芳高級中學。高中部二年四班 PDF created with pdfFactory trial version 星巴克的秘密―從咖啡體驗經營哲學 壹●前言 現在不管是白領的上班族或者是在學校拼命用功的學生 ，都會以咖啡來提神 ，甚 至在不知不覺中 ，咖啡就此成為生活中的一部分。而現在外面市場的咖啡價位各 有不同 ，視消費者的能力來購買咖啡 ，因此市場上 現了各種價位的咖啡供不同 的消費者選擇 。例如有便利商店的十元咖啡 、85℃的五十元咖啡，甚至是一杯要 價一百多元的星巴克咖啡等 。 然而，為什麼星巴克的咖啡即使賣得這麼貴還是有很多人喜歡在它那裡消費？是 星巴克的咖啡這麼好喝嗎？還是有其他原因？為什麼星巴克可以從一家位於西 雅圖名不見經傳的小小咖啡店 ，躍升上這世界的舞台 ，在世界各處都擁有多家的 分店 ，更成為美國成功企業的代表 ，甚至對我們的生活造成很大的影響 、改變了 許多事情 。我們主要是要探討星巴克的經營理念 ，有哪些因素造就了現在的星巴 克？星巴克在全世界的價位都是差不多的，而它的價位在台灣相較之下 不算 低 ，它又是如何抓住消費者，使消費者心甘情願掏 錢來買咖啡的呢？這些正是 本文將要探討的主題 。 貳●正文 一 、經營理念 1 、視作自己所有 星巴克秉持著「視為己有」的原則研發 一套獨特的模式 ，在夥伴們投入每一個 任務的同時 ，也能充分發揮自己的創造力。但是，要怎樣才能發揮這些個人特質 呢？星巴克的領導者設計 一套體系，能讓夥伴在工作之中，充分融入個人特 質 ，為顧客創造嘖嘖稱奇的傳奇體驗。他們稱之為「星巴克的五大特質」：（註一） A 、用熱情歡迎顧客 星巴克極為重視這個特質 ，這是讓顧客從一開始就賓至如歸的重要關鍵 。如此才 能營造舒適 、溫馨的氣氛與環境 ，讓每個人都能產生歸屬感 ，並想要一再的光顧 這家店。此外，「名字」也很重要。 爾․卡內基在《人際關係學》之中指出 ：「不 論是用什麼語言來稱呼對方的名字，都是全世界最窩心、最重要的聲音 。」（註 二）時常光顧星巴克的人都知道 ，店 們都會記住自己的名字 ， 且記得自己最 常點 、最愛喝的飲料 ，而這時候 ，客人就會留下極為深刻的印象 ， 且感到備受 重視。 2 PDF created with pdfFactory trial version 星巴克的秘密―從咖啡體驗經營哲學 B 、用真心對待客人 在星巴克，「真誠相待」是指 「聯繫 、探索以及回應」。聯繫內心的橋樑 。夥伴們 對顧客的服務是真心誠意的 ，就像是顧客的朋友一樣 ，時常能夠安慰顧客 、鼓勵 顧客 、為心情低落的顧客打氣。探索每一位顧客的需求 ， 透過此過程以掌握顧 客的特質 ，甚至幫助他們找 連自己都不知道的潛在需求。除了探索到顧客的需 求