课程五：客情关系建立与维护.ppt

客情关系的建立与维护 你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你 ---------莎士比亚 客情关系 客情关系是独特卖点 并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。 业务员如何建立客情？ 产品销售包括四个阶段： 一是推销自己 二是推销产品利益 三是推销产品本身 四是推销服务 据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你 美国十大推销高手乔?坎多尔弗： 推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握 销售人员的5种典型类型： 关 心 客 户 如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金； 如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。 最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。? 推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。 一开口就谈生意的人，是二流销售员 自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提 第一部分 客情关系建立的基本方法和技巧 用什么来做客情 用脚还是用心？ 攻心为上？ 公关理念 职业层面： 1.商人 2.服务 3.政治 4.速度 5.制度 公关理念 责任层面 1.归零 2.职业 3.家庭 4.远景 5.成本 公关理念 竞争层面 1.半步 2.聚焦 3.病虎 4.造势 公关理念 比较优势层面 1.规模 2.品牌 3.流程 第二部分 客情关系为什么重要 天堂原则 人情是撬动中国经济的唯一杠杆 圈子法则 每个人身边有250个生意机会 合作的本质 客有利而我无利，我则不久 我有利客无利，客则不存 我有利客有利，我久客存 第三部分 四两拨千斤 攻心为上 心理过程 ：认知—情感—意志—行为 没有永远的朋友只有永恒的利益 了解人就要了解“个性心理特征” ： 兴趣﹑爱好﹑气质﹑能力﹑性格 洞察客户心理 桃园三结义：刘备的角色 梁山聚义厅：众人的角色 阻碍我们成功的心理盲点 独立与盲从－－遵义会议 律人与律己－－传递公司政策 认知与行为－－判断错则行动错 眼高与手低－－自我认知的差错 选择的心理－－焦虑的原因 如何建立心理优势 较好的社会适应性 专一的兴趣 正常的智力 适度的反应能力 适度的自尊心 自己只是公司政策的传播者和执行者 第四部分 经济原则：形成交易圈的要素 突破客户的心理防线 暗示是一种力量 必须了解客户的观点 突破客户心理的秘诀 青梅煮酒论英雄 在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后的目的 第五部分 三十以前和三十以后 让客户产生依赖 营销战略的选择：长远谋划 营销战术的选择：速度致胜 将计就计 故事：我是怎么来的？ 营销的家族成员 数学是爷爷：生意就要算计 哲学是奶奶：了解人性本质 经济学是爹：一只无形的手 心理学是娘：柔软的舌头能折断骨头 营销战略的选择 以对方的行动决定我们的行动 对方不动时，传递信息让对方行动 在不能共赢时也不可选择共输 智猪博弈 假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮。 按一下按钮会有10个单位的猪食进槽。 大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。 如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为9∶1；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是7∶3；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是6∶4。 假定去按按钮的成本相当于2份食物。 假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择将是等待让大猪去按按钮。这个行为是本能。 原因很简单 在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3份食物、纯收益为1份食物；而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得4份食物、纯受益为4份食物。因此，等待优于行动。 ?如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，小猪的收入将不抵成本，纯收益为负1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收益为零，也要好于为负。等待仍然优于行动。 最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大猪的身上。 让客户产生依赖 千里走单骑：关羽靠的是什么 曹操也有义气，刘备除了义气还有什么 我们追求的是什么 客户追求的是什么 木鸡战术 对推销而言，善听比善说更重要 客户关系管理的应用要