顾客满意度是连锁药店发展风向标.ppt

顾客满意度是连锁药店发展的风向标 -----顾客满意经营管理实战分享 陈一虎 陈一虎 个人简历 上海泰歌企业管理有限公司总经理 国内连锁药店顾客满意经营管理战略倡导者,顾客满意度系统创始人 国内数家连锁药店管理顾问 曾服务上海匹特欧企业管理有限公司、湖南益丰大药房、湖南民生堂药店、河南健康人等四家药品零售相关企业，历任店长、片区经理、顾客满意度课题组负责人、标准化建设课题组负责人，营运总监、董事会办公室主任、董事长助理、总经理等职务。 擅长企业战略、企业宏观管理、服务质量考核、绩效管理、人力资源管理、量化与精细化管理；通晓公司与门店运营管理。 服务益丰大药房期间，曾独立完成益丰大药房成立至今真正意义上自主研发的企业管理系统---CSI体系；创下首开国内同行之先河之记录，成为益丰大药房第一核心竞争力与地标性建筑，在行业内具有较高的知名度。 分享主要内容 　　　 　　　　　　　 一、连锁药店顾客满意度指标构成 二、长期利益与短期利益相关分析 三、价格感知CSI与口碑品种销售权重 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 五、顾客满意度与绩效考核对接 一、连锁药店顾客满意度指标构成 7项指标 品种齐全度感知 商品价格感知 购物环境感知 推销价格感知 商品质量感知 亲情服务质量感知 7项指标 推销商品疗效感知 门店毛利率 推销顾客满意度 和谐发展型 有名无实型 重症监护型 慢性自杀型 I II III VI 二、长期利益与短期利益相关分析 三、价格感知CSI与口碑品种销售权重 价格感知CSI 口碑品种销售权重 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 ***店商圈内市场竞争情况调研分析 为满足***店经营管理工作的需求，客观分析***店周边药店竞争情况，以利于今后有的放矢的开展工作， ***组织专门人员在9.21－9.23的三天时间内，从顾客感知角度，对***店周围进行了抽样调查，此次调查样本容量500人次，样本结构按性别比1：1、年龄段老、中、青按5：3：2的权重进行，调查地点采取定向、定位置开展，主要是***店周围的步步高超市、潇湘晨报小区、梅岭小区、铁道学院、公路机械、电信小区、三湘小区七个区域。 对***店主次商圈的竞争对手老百姓、养天和、金沙、心连心、芝林、万众等进行比较调查。 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 一、此次调查数据统计分析如下： 1、在调查的商圈范围内消费者知晓率分别为： 老百姓61%、养天和46%、益丰36.8%、金沙18%、芝林5%、心连心3.4%、万众1.6%。七个调查地点情况分别为： 步步高超市附近为：益丰48.5%、老百姓47%、养天和25%、金沙14%、芝林7.5%、心连心6%、万众1%。 潇湘晨报处为：老百姓80%、养天和54%、益丰16%、金沙12%、心连心2%、康尔佳2%。 公路机械处为：老百姓82%、养天和62、益丰36%、金沙8%、芝林8%、心连心4%。 铁道学院处为：老百姓76%、养天和48%、金沙20%、万众12%、益丰6%、康尔佳2%。 三湘小区：老百姓64%、益丰62%、养天和42%、金沙14%、芝林12%、心连心4%。 电信小区处为：养天和88%、老百姓52%、金沙38%、益丰8%。 梅岭：老百姓68%、养天和66%、益丰46%、金沙32%。 四、竞争对手CSI研究与经营决策选择 2、在调查的商圈范围内消费者认可率为： 老百姓58.6%，养天和43.2%、益丰33.2%、金沙14.6%、芝林5%、心连心3%、万众1.4%。七个调查地点情况分别为： 步步高超市附近为：益丰为47%、老百姓46.5%、养天和26%、金沙13.5%、芝林7.5%、心连心5.5%、万众1%。 潇湘晨报处为：老百姓72%、养天和50%、益丰14%、金沙4%、心连心2%。 公路机械处为：老百姓64%、养天和54%、益丰32%、芝林8%、金沙6%、心连心2%。 铁道学院处为：老百姓76%、养天和40%、金沙12%、万众10%、益丰4%。 三湘小区处：老百姓62%、益丰54%、养天和38%、金沙14%、芝林12%、心连心4%。 电信：养天和86%、老百姓48%、金沙36%、益丰8%。 梅岭：老百姓64%、养天和60%、益丰32%、金沙20%。 从以上数据我们得出结论如下： 在主次商圈内有