服务科学与工程详解.ppt

山东大学软件学院 SSME V4.0 服务科学概论 第2章 服务科学的理论基础 科学的故事之勾三股四弦五 《周髀算经》载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。”这是 “勾股定理”在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年 《九章算术》（公元50~100年 ）中，勾股定理得到了更加规范的一般性表达。书中的《勾股章》说；“勾股各自乘，并而开方得弦 ”??? 回顾——现代服务业 “现代服务业”是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念经济与管理体系而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业 包括由传统服务业通过技术改造升级和更新经营模式而形成的现代服务业以及随着信息网络技术的高速发展而产生的新兴服务业 “三高三新” 技术含量高、人力资本含量高、附加值高 新技术、新业态、新方式 服务案例剖析——航旅类APP 中国每年有1亿人、3.2亿人次坐过飞机，属于比较高端的用户群，因此潜在商业价值较高 旅客乘飞机出行最关心什么？ 服务案例剖析——航旅类APP 中国的飞机经常晚点。羽田机场准点率93.82%，全球最高；京穗沪包揽倒数三名，准点率仅为二三成航班 延误后旅客最需要什么服务？—— 服务案例剖析——航旅类APP 还关心——飞机当前位置…… 服务案例剖析——航旅类APP 兴趣——个人飞行轨迹地图 服务案例剖析——航旅类APP 兴趣——个人飞行记录…… 服务案例剖析——航旅类APP 传统服务业的延伸 传统服务业通过技术改造升级和更新经营模式而形成的现代服务业 随着信息技术发展产生的新业态 随着信息网络技术的高速发展而产生的新兴服务业 服务案例剖析——航旅类APP 有明显竞争关系的三个应用，其核心业务雷同，都是为用户提供精准的航班信息 将机场、航班实时信息通过一套算法转换成直观的信息传递给乘机、接机、送机的旅客，让旅客能够及时了解到航班的起飞、到达、延误、取消、返航、备降等状态，从而更高效地计划行程 ?三者的关系很微妙，飞常准曾是航班管家的数据来源之一，而中航信旗下的航旅纵横，则是飞常准的数据源 服务案例剖析——航旅类APP 技术含量高、人力资本含量高 不是简单的拿过来数据就坐享其成的事情，民航的数据很分散，分布在航空公司、机场、各地空管局，对这些数据是动态实时的，采集和逻辑梳理很难 一份航班数据，至少要通过3个不同渠道确认才敢用，然后再用数学模型去计算航班的预计起飞和到达时间 大规模的用户，对服务系统的响应能力也是一个巨大的挑战 附加值高 通过航旅纵横获取大量个人用户，抓住渠道中最本质的资源——消费者 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——时效性 旅行是一个动态的活动，航空服务是一个有时效性的服务体验 必须在用户乘机的短暂时段内提供服务 服务无法储存，必须实时加工（服务所需的数据等信息）和消费 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验 三家各有侧重 航班管家提供机票有哪些信誉好的足球投注网站、预订及详细机场攻略，意在通过综合的航班、机场信息帮助用户做出航旅决策 飞常准从“准”字切入，强调信息的及时和准确 航旅纵横则依靠母公司中航信的优势掌握着用户行程信息，旅客只要输入身份证号，全部行程就会呈现在手机上，并可以在APP上选座，甚至可以直接通过手机二维码登机 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——精准 商旅领域是一个“多纬度”的结构——旅客一旦购票，即会收到代理商、航空公司、机场等多方发来的信息，但这些信息又都只是某时某地的片段，没有整合，旅客不知道该以谁为准? 而通常来说，用户对航班信息的准确度要求非常高，因为航班的起降时间直接关乎用户的出行，一旦数据出现不准或者偏差，用户会非常反感 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——便捷 移动互联网最大的特点是用户使用APP时的场景千变万化，对于在线航旅应用来说，其用户也因接机、乘机、送机等不同行为而具有多样性 由此，航班管家将航站楼、航班、天气、交通等信息融入不同的场景设想，基于不同场景的变化，为用户提供相应的资讯服务 场景化的服务在某种程度上提高了用户的决策效率，航班管家更是提出了“30秒原则”的产品理念——用户要在30秒的时间内得到自己想要的内容 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——便捷 飞常准短信订制服务 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——全面 飞机排队情况、机场特情、前序航班 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——交互设计 在交互体验上，在三款同类应用中，航旅纵横有9个页面，飞常准有5个页面，而航班管家在满足用户综合需求的基础上，将页面精简至机票、航班、机场、个人中心4个 服务案例剖析——航旅类APP 服务的特征——用户体验——精准 中航信过去在国内18