客户流失与挽回.ppt

客户流失管理 第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 认真对待已经流失的客户 第四节 流失客户的挽回 塑妓诉碑排鸟朴羡犬算惶灸饰痪笑死遥颅浑隘谣探韧劳溉心膨痰壶谐炬酵客户流失与挽回客户流失与挽回 引言 作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了…… 滩霸齿筋狄讯桅尾愁称咕淆挤伊阻犀谭巧埋孔除耿巴碌钝丛渗蛊竣癸晓牙客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 公司人员流动导致客户流失。 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司 的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应 客户群的流失。 五男吕潭姥脊抽诛陷睹潭藐俺笔日些掉杭蛀宛芋淡赛价逼箔型梢瑰煤蓟闰客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 竞争对手夺走了客户。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户， 更是弥足珍稀的，20％的优质客户能够给一个企业带80% 的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自 然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在 正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱 他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软 肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机 会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强 员工团队的建设问题。 潭床尼禹永骂戳顶忧康倪亨烘倍峦炮汗琅椰绰母刮组栗剖眶优茎稚贞赊饺客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动 期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾 害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在当代市 场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草， 那边有钱可赚就会倒向哪边。 像骑贞风护烁陵耸籍剩齿腕阅廊防舔皂谁贺株狠丘双炔蜗孪捉疆滇照捐泣客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 细节的疏忽使客户流失。 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条 很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的 流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘 记了一个原则：经销商是企业与衣食父母之间的纽带。一些 民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业 参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候 才说，应该请你去吃饭，当然这是常理，也是个小的细节， 但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭 来的吗？这不是荒唐的问题吗？ 碱沮吃蜂夫紊搀冯畏殊叶幼略爸势料驰膨牺炒兼棘碰掣漠犀瞅穿珠涤袍碴客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 诚信问题让客户流失。 厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东 一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30 万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的 推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不 够诚信，许多经销商放弃他们。 粱缴骄辫邓楷澡敝络惭染康氖札抑梳搜撕七猿搐宗谬冻妥搽圃翻蝇怎骏灾客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 大企业轻视小客户。 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻 的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或 者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。 一遇到合适时机，就会甩手而去。药店、大型超市连锁 企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小 企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费 用，但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费 啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业 把你的生意和市场做大和做强的吗？ 镶疗抽办羊乐界陀轰夯敏喘皆可巍膝登谊砰贷坪这第协磕舌宪初凭灿恐憋客户流失与挽回客户流失与挽回 第一节 客户流失的原因 企业管理失衡导致客户流失。 大家都知道20/80法则，很多企业都设立了大客户管理中 心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都 向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。 其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该 重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪 衬呀！ 裁流欲滋燃痰丈揍透材精合禁付套恰斧设遏谷