秩序维护管理案.doc

目的：增强项目小区秩序维护员的服务和安全质量。 一、 工作态度1． 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2． 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3． 正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。4． 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5． 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。6． 认真学习——认真学习相关专业知识(包括但不限于：安防和消防等)，不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。7． 勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源。 二、 服务态度1． 礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。 2． 真诚——以真诚的态度接待业主。3． 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4． 热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5． 耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6． 平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 三、 仪容仪表1． 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。 2． 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3． 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4． 应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。 5． 面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。6． 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。7． 不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。 四、 行为举止1． 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2． 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3． 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4． 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。5． 注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 6． 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 7． 进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。 8． 乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。9． 在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。 五、 监控电话接听1． 所有来电，务必在三响之内接答。 2． 拿起话筒先说“您好，安全事务部！”，语气平和。 3． 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4． 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。5． 通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6． 上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话） 工作细则 一、仪表着装 　? 1、按公司配发服装统一着装和佩戴，服装须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。 　? 2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。 　? 3、上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将服装及佩戴物带离物业区；服装清洗不得影响正常上岗着装。 　? 4、秩序维护人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。 二、上岗姿态 　? 1、在岗时须精神饱满，精力集中。 　? 2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。 　? 3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。 　? 4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。 三、文明礼貌执勤 　? 1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。 　? 2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。 　? 3、禁止任何粗俗言谈、污言秽语。 4、回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话 秩序维护员服务纪律 一、秩序维护员必须严格遵守国家政策、