售楼部现场管理制.doc

售楼部现场管理制度 售楼部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的重要窗口。顾客对公司之产品的认识，很大程度上来自他们在售楼部现场切身体会和感受到的一切。因此，售楼部现场每一个员工的一举手一投足都代表着公司的形象。公司要求大家保持端正的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到个人的魅力。 现 场 管 理 方 案 一．仪容仪表要求 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。 男员工：衬衣洁净平整，戴领带；女员工：必须着公司统一套装。 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。 头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，并且头发不得染任何颜色；女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，最多只能着无色透明的指甲油，手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得佩带除手表、戒指之外的过于累赘夸张的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 二．行为举止及接待礼仪规范管理 行为举止： = 1 \* GB2 ⑴站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 = 2 \* GB2 ⑵坐姿： 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 接待客人时，落座在座椅的1/3到达2/3之间，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品； 两脚自然放平，不得跷二朗腿，应两腿并拢； 工作时不得在营销现场照镜子，涂口红等； 不得将任何物件夹于腋下； 不得随地吐痰及乱丢杂物。 礼仪标准 客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 工作时间尽量讲普通话，避免在顾客与同事面前说顾客不懂的话及方言。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客意向如何，都应礼貌相待。 称呼客人时，要用“某先生”或“女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。 特别要避免在顾客面前评论其他顾客，按序进行接待，不能先接待熟悉的客户。如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。 递交顾客的物品应以双手送上。顾客离开时，必须起身送客，送至门口。 工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由经理处理。 售楼部大厅内严禁吃零食，不准嬉笑、打闹，女员工不准当众化妆照镜子；男员工不得在售楼部大厅内抽烟。 电话接听规范 使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。 所有来电务必在响铃二声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切的声调道：“您好，ⅹⅹⅹⅹ”。 接听电话应记录好来电号码、客户称呼、区域及信息来源，作详细的来电登记。 来电咨询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门垂询。 在接待客户过程中，尽心尽力，不要中途接听电话，如有电话可告知：“对不起，我现在正在接待客户，稍后再给你回过来”。 上班时间原则上不能打私人电话，特殊情况下时间不得超过三分钟，应简洁、从速。 通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求通话方。如“对不起，先生（女士），请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。” 接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好告知此人不在，询问其有否留言，并做好记录。例：“对不起，X X去办事了，如果方便的话，请您留言，我可转达。”（记录对方姓名、来电时间、交代事项） （8）用营销现场的电话接听私人电话要长话短说，原则上控制在3分钟之内，以免占用电话线时间过长影响其他顾客来电，广告期严禁占用销售现场的电话私用。 三．行为准则 1、