任务1.2 电话服务.ppt

项目一 95598电话服务规范用语 95598电话服务用语的规范程度代表着坐席人员的整体服务水平，它与客户满意度这一关键绩效指标密不可分 1、基本礼貌用语 在电话服务中，礼貌用语的适当运用，会让人觉得彬彬 有礼，很有教养 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 称呼用语：先生、同志、女士、小姐、老大爷、老奶奶、 小朋友。 询问姓名：贵姓。 问候用语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺用语：祝您X X 节日愉快、祝您心情愉快。 赞赏用语：您说得非常正确、您的建议非常好。 95598电话服务规范用语 理解用语：对、是、您说得对、我完全理解您的心情。 征询用语：请问、您觉得、您认为。 答谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您的合作。 道歉用语：对不起、非常抱歉、打扰您了、麻烦您了。 请托用语：请理解、请包涵、请您谅解、请原谅、请稍候、请别介意、请您配合一下、可不可以。 提醒用语：请问您还有其他问题吗？我们不耽误您的宝贵时间了，请您先挂机好吗？ 告别用语：希望下次能继续为您服务，再见！ 95598电话服务规范用语 2．基本服务忌语 无称呼的招呼用语。如嘿、喂、你、老头、老太婆等。 责问、训斥用语： 什么怎么样？怎么回事？为什么？什么？怎样？ 你说什么？你到底在说什么？你到底想怎么样？ 你不是要查什么吗？您到底想查什么？你到底还要不要查？ 你怎么会这样想呢？你这个人怎么这样说话？ 你有没有先搞清楚啊？你到底懂不懂？ 这是不可能的事，你一定是搞错了！ 你听不听我说？你到底要不要听我说？ 我的态度怎样啦？我态度哪里不好，你说！ 烦躁用语： 你叫什么呀？说清楚一点！ 不行就是不行，这是规定！没有办法。 你怎么这么啰嗦。行了，我知道了。 我就这样的态度！你找谁都没用！ 你问我，我问谁？ 不知道，没法解决，我也没办法！ 有意见找领导去，要告就去告！随便你。 你有什么了不起，你有没有搞错？ 推诿用语： 我不知道，我不清楚，你找X X 地方问去。 95598电话服务规范用语 这不是我办理的，这不该我管，你找X X 去。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你打X X 电话区查吧！ 你自己先查清楚再说吧！ 过几天再说吧！我现在很忙。 好的好的，那就这样吧！ 你问我，我问谁去？ 催促用语： 你早干什么去了！ 你能不能讲快点儿，我还有事！ 我很忙的，你快点说，别浪费我的时间好吗？ 我等了半天了，你快点！ 95598电话服务规范用语 你快点把户号报给我！ 你想好没有，快点！ 我已经跟你说完了，你挂断电话吧！ 没其他事情我就挂电话啦！ 嘲笑、轻视用语： 这个你就不知道了！ 你怎么连这个都不会？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 这么简单的问题，还需要问吗？ 我说了两遍了，你怎么还听不懂？ 都什么时候啦，你还打电话问我！ 只知道用电，不知道交钱！ 供电企业不是为你家开的，你说怎样就怎样。 95598电话服务规范用语 坐席人员心里压力原因及分析 （一）心里压力的定义 心理学上把压力定义为：个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态 （二）95598坐席人员心理压力产生的原因 1.客户因素 一是客户期望值的提升 二是服务失误导致的投诉 三是不合理的客户需求 2.市场因素 一是服务行业竞争加剧 二是服务需求波动 三是来自社会监督的压力 坐席人员心里压力原因及分析 3.公司因素 一是超负荷的工作 三是营销调度指挥不顺畅 4.个人因素 一是服务技能不足 二是人际关系 三是身体状况 * * 电力工程系王 艳 电力客户服务 电力客户服务 电气工程系：孙琳 2014年上学期 客户接待 1.通用服务规范的内容。 2.供电营业窗口柜台的服务规范。 3.客户分类与处理技巧 复习导入： 美国人类行为科学研究者汤姆士指出“说话的能力是成名的捷径。它能使人显赫、鹤立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬、受人爱戴、得人拥护。它使一个人的才艺充分拓展，熠熠生辉、事半功倍、业绩卓著。” 95598供电服务热线是供电公司与客户交流的纽带，是重要的的供电服务窗口。 学 习 要 求 1. 掌握电话服务规范的内容。 2、熟悉接听电话的程序和应注意的问题。 3、熟悉95598系统基本功能的使用方法。 4、能按电话服务礼仪规范要求，为客户提供优质规范真诚的电话服务。 任 务 某街道发生电杆被卡车撞倒，导致片区停电，群众拨打95598进行故障报修，现要求用电话服务礼仪接待，并主要理解客户要求，确定故障地点、时间和故障类型。在接听过程中保持礼仪规范要求，按标准流程进行传递，并告知客户处理时间，灵活处理突发状况。 95598供电服务热线的基本知识 一、95598的基本概念 95598供电服务热线