XX银行营业网点务能力提升项目规划书.ppt

TOP SECRET;服务说明 深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介;1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶;1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行;2.1. XX银行项目需求综述;2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明;第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）;2.项目实施时间规划;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明;第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底;各个分项调研工作描述;;第一天;示 例;顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导;工作时间;☆晨会辅导效果示例;☆辅导前的部分问题点;☆辅导后的效果;无论高柜低柜站姿标准;将通过以下方式实现： 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； 服务整改效果展示（小结视频文件）； 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； 支行相关领导最???指示（领导致辞）； …… ;服务技能过关测评现场PK;第一阶段： 工作事项准备和诊断摸底;自查自检;;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介;1.项目对接与实施小组组织结构预设;2.1.项目实施的各项交流与会议保障制度;本项目为执行性项目，涉及受众广泛、事项繁多，为了保证项目顺利实施和紧密监控，需要各支行给予相应的工作支持与配合； 培训会场安排，请XX银行提前安排培训场地、音响、桌椅等培训相关物品； 培训人员安排，为了保证培训及训练效果，将以互动、分组研讨竞赛、实战训练等方式进行，请将参训人员人数控制在50人左右，其他观摩学习人员不超过10人（以免影响培训效果）； 网点硬件/软件整改，XX顾问师严格按照不改变现有体制、流程、制度等为前提，在现有资源的情况进行网点服务整改，望各支行在相关的辅助小工具配备上提供支持。;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介;目 录 XX对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 XX公司简介;此部分参见规划书V1.0版;谢谢惠阅，预祝合作愉快！