基于顾客价值的汽车店服务缺口弥合策略研究.pdf

基于顾客价值的汽车4S店服务 缺口弥合策略研究 秦远建黄 浩(武汉理工大学) 【摘要】 文章通过对顾客价值理论的介绍及中国汽车4S店的现状分析引入了汽车4s店的服务缺口综 合策略。详细分析了顾客价值角度所产生的5个缺口及综合方法，对国内汽车4s店的营销服务有普遍的启示 意义。 【主题词】 市场研究缺口弥合汽车 为有价值。由于顾客在购买产品时，总希望把有 关成本，包括货币、时间、精神和体力等降低限度， 1顾客价值理论概述 而同时又希望从中获得更多的实际利益，使自己 的需要得到最大限度的满足。因此顾客在选购产 1．1顾客价值的概念 品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析， 早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消 从中选价值最高、成本最低，即让顾客让渡价值最 费的决不是产品，而是价值。 大的产品作为优先选购对象。 Kotler(1994)提出顾客让渡价值指的是总顾 客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客 客在一定的使用环境中对产品性能、属性的表现 从某一特定产品或服务中获得一系列利益。它包 以及使用结果达成(或阻碍)其购买意图的感知偏 括产品值、服务、人员及形象价值；而总顾客成本 好和评价。这一定义强调了顾客价值的主观性， 是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的 并揭示顾客价值是可以通过挖掘等知识发现方法 顾客预计费用。它包括货币、时间、体力及精力成 和手段加以识别和测量，它存在于产品性能、属性 本。若前者用豫表示，后者用TC表示，则顾客价 表现和顾客意图3个层次，因此企业可以挖掘这3 值可表示为CV=TR—TC。若TRTC，则顾客认 个层次增加顾客价值。 5吴泗宗．现代市场营销学[M]．上海：同济大学出版社， mentioned．Andthe ofthevalue performance charac． 2000(8)． teristicoftheminicar is fromitsfunction． analyzed lOt3alvalue．Andalsotherele． brand．service．and Abstract vantfactorsof mini the carare fromtheex． analyzed temal．internaland circumstancefactors