第05章 客户互动及其管理《客户关系管理实用教程》.ppt

客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)； 服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 * * 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 * * * * (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 * * 5.5.1客户投诉的产生原因 5.5.2 正确看待客户投诉问题 5.5.3 提高处理投诉质量的措施 * * * * 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。” 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意 * * 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然 * * 案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1． 老牛皮国际公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似企业的价值定位有什么不同？它是如何实现这个不同的企业价值定位的？ 2．老牛皮国际公司为什么要首创医鞋院和足部研究所？请从成本投入和收益获得两个方面进行分析。 3．老牛皮国际公司技术研发的主要源泉来自哪里？它是如何收集这些信息的? 4．本实例中企业的具体做法，对我国国内的制鞋企业有什么指导作用? * * 案例5-2中华轿车的客户互动中心 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？ 2．本例中，中华轿车的客户互动中心都采用了哪些先进技术？ 3．中华轿车的客户互动中心要想发挥自身作用，企业还需要作好哪些相关的工作？ * * 案例5-3 移动公司营销代表用微笑服务 应对待“大叔”投诉 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第一举动应该是什么？ 2．从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程，你受到了什么启发? 3．从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该具备的基本素质。 * * 本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介绍了客户互动中一种重要形式——客户关怀的含义、内容及其方法；最后，本章介绍了如何正确认识并熟练地处理客户投诉，以及提高处理投诉质量的一些主要措施。 通过本章学习，读者应能够充分认识到客户互动工作的主要作用；灵活掌握常用的客户互动方式；熟悉客户关怀的常见做法；掌握处理客户投诉问题的工作流程和处理方法。 * * 一、思考题 1．什么客户互动? 它可以分为哪些类型？客户互动的方式是如何发展演变的？ 2．什么叫客户互动管理？ 有效的客户互动管理具有哪些主要特征？ 3．客户服务人员在进行客户互动时，需要注意哪些基本技巧？ 4．什么是多渠道客户互动？它在客户服务中具有什么优势？ 5．什么是客户互动中心？它一般由哪些部分组成？ 6．什么是客户关怀？其基本内容和实现手段是什么？ 7．如何认识客户投诉？如何采取措施，切实提高处理客户投诉的质量？ * * 二、实践题 1．社会调查题 自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其客户互动服务工作的开展情况进行调研。 2．方案设计题 假设你是一家人寿保险公司客户服务部的负责人，请设计一些客户关怀的具体方案。 ?【提示样例：在保户本人生日时，送上生日礼物；在一些节日，如中秋节送上礼物】 ?3．情景分析题 你是某食用油企业的客户服务人员，请根据如下情形，说明如何处理客户投诉问题。 * * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 某花卉公司与客户