第06章 CRM中的数据管理与分析《客户关系管理实用教程》.ppt

1．CRM中的数据仓库的逻辑结构 * * 2．CRM中数据仓库建设的基本步骤 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段，是一个在原型的基础上不断迭代的过程。 数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的，其成长的速度非常之快，同时随着业务的发展，数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统，据说目前其容量已达到PB数量极（1PB=1024TB；1TB=1024GB），这也正是其数据仓库价值所在。 * * 1．CRM客户行为分析 (1)客户理解。 (2)行为规律分析。 (3)组间交叉分析。 2．重点客户发现 3．性能评估 * * 6.4.1数据挖掘基本知识介绍 6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程 6.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍 * * 1．数据挖掘的含义 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。 2．数据挖掘的基本应用 主要包括六种，分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。 * * 3．数据挖掘的一般过程 * * 4．实施数据挖掘的人员配备 （1）业务分析人员。 （2）数据分析人员。 （3）领域专家。 （4）决策制定人员。评估业务方案和批准解决方案。 （5）数据管理人员。 1．定义商业问题 2．建立营销数据库 3．探索数据 4．准备数据 5．建立模型 6．评价模型 7．将数据挖掘运用到CRM方案中 * * 在CRM中，数据挖掘可以应用在以下几个方面： (1)客户特征多维分析。 (2)客户行为分析。 (3)客户流失分析。 (4)销售分析与销售预期。 (5)交叉销售。 (6)客户细分。 (7)客户获取。 (8)客户盈利能力分析。 (9)风险评估和防止诈骗。 * * 案例6-1 亚马逊利用客户数据库 为客户简化交易手续和推荐书目 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析亚马逊书店是如何利用客户数据库，以便推荐书目进而实现交叉销售的。 2．本例中可以看出，亚马逊书店之所以成功，其中一个主要原因就是——非常重视客户体验，并尽力精简用户操作流程。那么，对于CRM在电子商务中的重要性，你如何认识? 3．我国的网上书店（例如当当网、卓越网），在简化客户交易手续方面都做了哪些具体工作？请自己进行实际调研，然后进行相关内容的总结。 * * 案例6-2 美国第一银行： 借助数据仓库系统支持“如您所愿” （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．你如何看待美国第一银行的“ICARE”和“At Your Request”的客户服务理念？ 2．美国第一银行数据仓库系统是如何支持其“At Your Request”(如您所愿)服务的? 3．本例中美国第一银行的客户服务理念观念，对我国银行业的启示有哪些? * * 案例6-3 天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销（详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本案例中，天津联通为什么要考虑采用数据挖掘技术对客户数据进行分析？ 2．天津联通为什么选择了SAS公司？SAS公司的方案对于天津联通带来了什么好处？ 3．本例中天津联通利用SAS数据挖掘技术实现了精细营销，对此你受到了什么启发？ * * 本章首先介绍了客户数据的基本知识，包括客户数据的类型、质量标准、重要性，以及从客户数据到客户信息、客户知识的转化流程；然后介绍了对客户数据进行处理、分析和应用的相关知识，包括客户数据的收集渠道、客户数据的整理、客户数据库的建立及其在CRM中的应用；最后本章浅谈了数据仓库和数据挖掘的基本知识及其在CRM中的应用。 通过本章学习，读者应充分认识数据管理和分析在CRM中的主要作用，养成重视客户档案数据库的习惯；同时要基本理解数据仓库和数据挖掘技术的在CRM中的应用。 * * 一、思考题 1．客户数据可以如何进行类型划分? 每类数据各有什么特点？ 2．客户管理中的数据必须具有好的质量。请问：高质量的客户数据应满足哪些要求？ 3．请举例说明客户数据在客户关系管理中的重要作用。 4．请举例说明客户数据的主要收集渠道。 5．客户数据库具有什么特点和作用？在建立客户数据库时需要注意哪些基本原则？ 6．什么是数据仓库技术？它有什么作用？在CRM中有那些主要应用？ 7．什么是数据挖掘技术？它有什么作用？在CRM中有那些主要应用？ * * 二、实践题 1．社会调查题