第07章 CRM中的客户服务中心《客户关系管理实用教程》.ppt

案例7-1 苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析苏宁电器传统的客户服务方式存在的主要弊端。 2．苏宁电器呼叫中心的建立，对于其整体的发展起到了什么作用？ 3．你怎么看待苏宁电器呼叫中心的系统功能？它还有什么不足之处吗？请说明。 * * 案例7-2帅康集团呼叫中心应用案例 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请根据本例分析：家电企业为什么要建立客户服务中心？ 2．对于文中“帅康集团呼叫中心的建立，能够打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源”，你如何理解？ 3．帅康集团呼叫中心的建立，是其传统的客户服务方式发生了翻天覆地的变化，请根据你自己的理解，对其进行详细的说明。 * * 本章首先从生活中的实例出发，介绍了客户服务中心的含义与相关“别名”，并将作为客户服务中心主要存在形态——呼叫中心的类型划分、结构组成，以及产生过程、发展阶段与未来趋势进行了说明；然后强调了客户服务中心在CRM中的作用，并介绍了不同行业中客户服务中心的具体功能和应用领域；最后，本章介绍了客户服务中心运营与管理的一些细节知识，具体工作流程与电脑操作界面。 通过本章学习，读者应认识到客户服务中心的重要作用；了解其类型、结构、发展过程；并熟悉客户服务中心的工作职责，了解其工作流程与操作方法。 * * 一、思考题 1．什么是客户服务中心? 请说说你在实际工作和生活中与其沟通、联系的一些例子。 2．什么是呼叫中心？ 它可以如何进行分类？ 3．请说明呼叫中心的整体结构组成情况。 4．请说明呼叫中心的产生过程、经历阶段，以及未来发展趋势。。 5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？请以某行业为例进行详细说明。 6．客户服务中心作为企业的一个重要的客户服务机构，其具体工作职责有哪些？ * * 二、实践题 1．社会调查题 调研如下某一系统／行业中客户服务中心建设和应用情况（包括机构设置、系统配备、人员规模、服务职能等）。 （1）电力系统　 （2）公安系统　（3）交通系统 （4）银行业　 （5）电信业　 （6）饭店业 2．信息有哪些信誉好的足球投注网站题 通过网络有哪些信誉好的足球投注网站或者专业图书杂志查询，了解呼叫中心系统的相关技术知识，包括： （１）国内外呼叫中心系统的主要技术与服务提供商 （２）国内外相关公司对不同行业呼叫中心系统的解决方案 （３）呼叫中心系统的软件和硬件系统配置情况，以及当前的整体报价 * * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用 (内容详见教材) 点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有重要作用。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户服务中心含义与相关术语 理解呼叫中心类型划分与结构组成 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 掌握CRM中客户服务中心的作用 熟悉不同行业客户服务中心的功能 熟悉客户服务中心工作目标与职责 了解客户服务中心的整体工作流程 * * 7.1客户服务中心概述 7.2呼叫中心基本知识与发展历程 7.3客户服务中心在CRM中的作用 7.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 7.1.1从实例初识客户服务中心 7.1.2客户服务中心的基本含义 7.1.3客户服务中心的相关“别名” * * 下图7-1就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。 * * 客户服务中心就是企业利