第08章 客户关系管理软件系统《客户关系管理实用教程》.ppt

* * 1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 * * 2．协作型CRM的组成 * * 3．协作型CRM的作用与功能 协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为： 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。 * * 1．三类应用系统之间的关系 * * * * 案例8-1 W公司CRM系统选型不当的后果 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？ * * 案例8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些? 2．说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处? 3．CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪威联合银行发生了什么改变? * * 本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技术功能和组成结构；然后重点介绍了CRM软件系统的三个功能模块（包括客户接触管理、主要业务子系统、客户信息数据库）的相关知识；最后介绍了三种类型CRM系统各自含义、特点功能，以及相互之间的关联关系。 通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模型、结构、模块组成以及三种类型。 * * 一、思考题 1． CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具有什么功能？ 2． CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通过什么方式进行？ 3．什么是运营型CRM? 运营型CRM的关注点是什么? 4．什么是分析型CRM? 分析型CRM的关注点是什么? 5．什么是协作型CRM? 协作型CRM的关注点是什么? 6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么样的关联关系？ * * 二、实践题 1．社会调查题 自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行调研。 2．信息检索题 通过网络有哪些信誉好的足球投注网站、图书查询、文献查找，回答如下问题： （1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？ （2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） * * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材) 点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块