第3章_产品或服务项目设计.ppt

二、服务组织设计： 确认目标市场，识别顾客 服务概念，即所提供服务产品的特点 服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。 3.生产流程的确定（海斯和惠尔莱特） 单件生产（Job shop） 成批生产（Batch shop） 流水线作业（Assembly Line） 连续性生产（Continuous Flow） 生产流程的选择可根据产品——流程矩阵进行决策。 广告 重型机器 中型机器 食品加工 汽车装配 电视机 食糖 面粉 柔性， 单位成本 单件生产 ? 成批生产 ? 流水线作业 ? 连续生产 产 品 顾客化 多品种 品种较多 标准化产品 生产流程 （低产量） （中低产量） （中批生产） （大量生产） 高 低 第二节 产品设计与流程选择——服务业 一、服务性活动的特殊性 服务设计更侧重于无形要素 员工的培训、过程设计和用户关系是至关重要的：服务人员的可接近性。 服务没有库存，这就要求有很好的柔性，能力设计也十分重要 服务对用户高度透明的 增加了警惕竞争对手的难度 选址是服务项目（产品）设计的重要内容，因此常将服务设计与选址联系在一起。 服务竞争力具有阶段性 服务企业竞争力 阶段 I. 可提供基本服务 对客户需求有反应, 可生存 阶段 II. 可提供较好服务 企业既不寻求客户也不被很快淘汰 运作管理平平，但服务基本可靠 阶段 III. 具有与众不同的能力 较高的满足客户需求的声誉 面向客户的运作——管理支持体系 阶段 IV. 世界级的服务 企业名称与优秀服务是同义词——重点在让客户高兴而不仅仅是满意 持续学习和改进管理 * * 第三章 产品或服务项目设计 和工艺流程的选择设计 产品及工艺流程设计 服务项目及工艺流程设计 业务流程重构（BRP） 第一节 产品设计及流程选择---制造业 一、产品设计的要素: 动机： 创意 ： 可制造性： 能力 ： 经济性 ： 法规 ： 二、新产品的概念：在产品性能、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性，或优于老产品。可分为以下几种： 全新产品： 改进新产品 换代新产品： 本企业新产品： 未来产品的六大趋势： 人性化 个性化 小巧化 简单化 服务化 环保化 新产品设计的重要性 (1)决定产品的可靠性； (2)控制成本； (3)控制质量。 产品开发的时间构成 据统计，产品设计时间占产品开发时间的近60%（如图）。因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产品设计和工艺设计影响着产品的创新速度。 产品开发时间 100% 设计时间 55% 制造 22% 装配 23% 产品成本的决定 一般产品成本的70%以上由设计阶段决定,而这一阶段本身所占用的费用仅为产品成本的6%以下(如图)。 70% 6% 20% 36% 7% 40% 3% 18% 设计阶段 制造阶段 材料采购 其它阶段 费用 成本的决定因素实际成本消耗 三、新产品开发的动力机制 新产品开发的动力主要来自两方面：市场拉动与技术推动。其他还有政府鼓励与企业家偏好等。 市场拉动与技术推动是两种不同的模式，前者沿着市场-----研究开发-----生产制造----市场，从市场需求出发进行新产品开发，即把市场需求带入研究；后者的开发过程是“技术研究-------生产制造-----市场”，从最初的科学探索出发，开发新产品，以供给的变化带动需求的产生，即将研究结果推向市场。 四、产品开发的过程 一般产品开发经历三个阶段： 概念产品形成阶段 产品和工艺技术设计阶段 产品制造阶段。 (一）概念产品的形成是概念设计的任务。 概念设计从创意开始，即根据顾客的需要，提出关于产品的设想，形成一种概念产品。 原始创意很多，要经过分析、综合，从中筛选具有成功前途的方案。 1.筛选的标准。通常有以下几方面： 生产标准 销售标准 财务标准 筛选时，可就这三项指标确定若干指标，分级评分，按分值确定各方案的优劣。对筛选出的方案还应进行技术经济评价，计算获利能力、现金流量以及投资回报，确定产品开发的可行性。 2.选择“概念”的原则 ??? 每个企业的产品都有多项特点，选择一个什么样的“概念”来推广，通常应遵循以下原则： 1市场适应性?? 即消费者的适用性，必须调