第一节散客旅游业务的类型和特点.ppt

第七章 散客导游服务内容 第一节 散客旅游业务的类型和特点 一、散客旅游业务的类别 （一）单项委托服务 （二）旅游咨询业务 （三）选择性旅游业务 二、散客旅游业务的特点 （一）批量少 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 第二节 散客导游服务的类型和特点 一、散客导游服务的类型 （一）按旅游活动方式划分：团体活动方式和零星散客活动方式 （二）按付费方式划分：散客报价导游服务和选择性导游服务 二、散客导游服务的特点 1．服务项目少 由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。 2．服务周期短 散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。 3．服务相对复杂 由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。 4．游客自由度高 散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。 第三节 散客旅游对导游的服务要求 一、高效率的接待服务 二、较强的独立工作能力和语言表达能力 第四节 散客导游服务程序 一、接站服务 （一）服务准备 导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 （二）接站服务 接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 1.提前到港等候 2.迎接旅游者 （三）沿途导游服务 在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 1.帮助办理入住手续 2.确认日程安排 3.确认机票 4.推销旅游服务项目 （五）后续工作 迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 （二）沿途导游服务现场导游讲解 （三）现场导游讲解 （四）其他服务 （五）后续工作 三、送站服务 游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。 （一）服务准备 （二）饭店接送散客 (三）送站工作 （四）结束工作