管理理念与实务培训.ppt

CHINA STANDARD CENTURY ISO／TS16949管理理念与实务培训 质量管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（企业的发展取决于顾客的满意和信任，失去顾客企业将失去市场，企业将不存在。 理解要点 ●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； ●识别谁是顾客； ●了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望； ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行沟通； ●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通； ●测量顾客满意度并根据结果采取措施； ●系统地管理好与顾客的关系； ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 “顾客是上帝” “用户至上” “顾客永远是对的” 　请问我们公司做得如何？ 　市场竞争所遵循的规律是： 只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能赢得顾客，从而赢得市场。 以顾客为关注焦点 调查表明:争取一个新顾客的花费相当留住一个老顾客的5倍;一个不满意的顾客,会将他的抱怨向10个以上的亲友、同事、同学、同乡倾诉；每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但都保持沉默的顾客，其中6位具有强烈不满；60％的新顾客来自现有顾客的热情推荐。 因此千万不能低估不满意的顾客的消极影响的扩大效应。 以顾客为关注焦点 组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点 确保在全组织范围内树立顾客意识 充分理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致 重点管理好与顾客接触的“第一线” 确保组织对顾客的诚信 测量顾客的满意程度并采取相应的措施 领导作用 领导是关键； 领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）； 监督目标的实现； 创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。 在质量管理界有句格言：质量管理责任“二、八”开。 80％的责任应有管理者来承担； 80％的问题都可以通过改进管理来解决； 领导作用 工作内容： 了解企业内部环境的变革； 考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等； 建立明确的企业未来方针和目标； 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式； 在企业中建立信任与消除恐惧； 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度； 激励、奖励与认同企业人员的付出； 促进公开化与诚实的沟通； 教育与训练人员； 设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。 确保获得必要的资源 定期评审质量管理体系，并决定改进质量管理体系的措施。 领导作用 最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适应； b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在组织内得到沟通和理解； e）在持续适宜性方面得到评审。 案例—知名企业质量方针 艾柯克公司:以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。 IBM公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客 3M公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然，坚持“第一次就完全做对”的态度，使品质管理成为一种生活方式。 克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求。 威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。 质量目标 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针相一致。 5.4.1.1 质量目标——补充 最高管理者应确定质量目标及测量要求，并应包含在经营计划中，用于质量方针的展开。 注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。 示例—质量目标 力争2005年底通过ISO/TS16949： 2002质量管理体系认证； 质量成本不超过销售额的3%； 顾客满意度达到90%； 各职能岗位资格/技能符合率：90%； 机加工合格率98%以上。 装配一次交验合格率99%以上。 新产品销售额占总销售额的30%以上。 目标分解步骤 经理的困惑 员工的困惑 对组织的回报 质量成本 质量成本 没有考核