冲突管理--课件.pptVIP

曾大兵 用心 专业 专注 做培训 帮助别人成长 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 课 程 概 览 一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么? 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化. 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方法. 2、冲突的层次 ? 个人内心的冲突 ? 个人间的冲突 ? 个人与群体的冲突 ? 群体间的冲突 3、冲突的类型 ? 建设性冲突 激发思维,创意和活力 ? 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 ? 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 ? 压力性冲突 给对方或自己带来压力 ? 沟通性冲突 目标、态度、方法差 4、冲突的作用? 积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效 5、冲突的演变 回顾一下 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因? 信息不对称 沟通不畅,误解或歧义 关系紧张,流言与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度 文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异 2、引起冲突升级的细节 问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 尝试改善冲突的好习惯 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点 使用应对式的自言自语的练习 案例 — 调节来自下属的冲突 案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部…… 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突…… 回顾一下 二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键 冲突管理的要点 遵守规则以避免不必要的冲突 为人处事要公平公正 工作职权与责任划分清楚 提前预设冲突的解决方案 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 不要让人际关系太紧张 让最有影响力和权威的人更了解自己 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 因地制宜的冲突处理方式 化解冲突、趋向合作的条件 气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步 面对冲突 -- 首先要调整你自己 大智若愚、不怒自威 开放学习、谦恭心态 找到并培养自己的使命感 不断调整行动的目标 消除没必要的怒气 提前放大发作的后果 4、冲突管理的三大关键 避免有道 控制有方 沟