苏宁的仓储与配送案例.doc

苏宁的仓储与配送案例 2008-3-10 [来源：网络 作者/编辑：xianyuws 奖励2个物流币 ] 查看次数：1079 面对12月11日零售业全面开放的到来，最气定神闲的大概要数家电零售业了。五星电器企划部部长马成明确告诉记者，他们不惧怕国外同行，包括美国佳买（Best Buy）、电路城（Circuit Ci ty）、法国达尔蒂（Ｄarty）、德国“媒介市场”那样最负盛名的家电零售商。 　　马成的理由是，中国的家电零售企业虽不象佳买、电路城等那样强，但其布局、规模和营销技术，与“外敌”已“好有一拼”。“如同江苏有了苏宁和五星，国美就很难插进来一样，中国有了苏宁、国美、大中、三联、五星等企业，Best buy 和 Circuit city想长驱直入也不是容易的事情。”　　当问及国内家电零售业的底气时，除了对国外家电零售巨头短期内不会到中国的判断外，记者听得最多的还是信息化。如同苏宁电器连锁集团股份有限公司信息系统中心常务副总监尚雪峰所说，在ERP系统和现代化管理理念上，苏宁等一些领先的国内家电卖场和国际同行“处于同样的水平，不同的只是实施的方法和经济实力”。　　送货时差，三十分钟 　　12月13日这天，住在南京山西路的王阿姨被儿子和老伴安排了一项特别任务，已退休的她早饭后没有像往常一样去商场买菜，而是老老实实在客厅里打开电视，坐等苏宁电器上门装空调。9点半，电话突然响起，是一起练舞蹈的一位老姐妹打来的，催她去买促销的洗衣粉。王阿姨看看表犹豫了一下，想想快去快回也不碍事，便提起袋子匆匆出了门。　　其实也就半个小时，王阿姨急急忙忙赶回来，仍然坐在客厅里等待。半个小时，一个小时，终于有些不耐烦，拿起电话，拨通了苏宁电器的服务热线。　　“是的，我们在9点45的时候的确去过您家，但是您不在家。”苏宁服务热线好像对王阿姨的行踪了如指掌，“您放心，我们的安装人员离您家不远，装完了这家马上就赶过去。顶多半个小时。”电话那头甜甜的女声让王阿姨放下了心。　　果然，20分钟不到安装工人就赶来了。如愿装好了空调的王阿姨一直没有弄明白的是，远在几公里以外的服务中心怎么会知道自己的行踪，而安装工人来得又这么快。　　入冬后寒冷的气候再次点燃了南京的空调市场，苏宁电器的送货中心也忙得不亦乐乎。对于苏宁这样的大型电器卖场来说，安装空调自然是看家本事，只是有限的人手和源源而来的订单成了一对矛盾。以往安装送货多靠有经验的司机师父拍脑袋，一天下来跑几家还不成问题，但一天服务十几、二十个顾客，无论如何也忙不过来了。新招工人和司机是必然的，但公司毕竟要考虑成本。苏宁的ERP系统最早就是被这类问题逼上马的。　　“通过ERP系统的科学管理，我们服务的质量和效率都得到了极大地提高。”苏宁电器连锁集团股份有限公司信息系统中心常务副总监尚雪峰一边引导记者参观拥有30多坐席的呼叫中心，一边介绍。记者看到，每一个坐席的电脑屏幕上都显示着详细的客户信息，一旦顾客打入电话，服务人员简短询问几句后，随即就从系统调出该客户的所有信息，对客户的任何问题都可以从容不迫地回答。　　“家电零售的送货问题十分关键，”尚雪峰解释，“以往各店分散送货效率很低，目前实现了统一送货，可以根据顾客地点的远近，由系统统一安排，送货路线合理，大大提高了送货的效率。”不仅如此，送货和安装的工人还通过手机短信随时和服务中心保持联系，是否送到，顾客是否在家，服务中心可以随时掌握，及时调度。文章开始提到的王阿姨外出不在的时候，工人及时告知服务中心，服务中心指示他们去离王阿姨最近的顾客家里安装。等王阿姨打电话的时候，服务中心估计另外一位顾客的安装也接近了尾声，才敢于做出保证，并及时通知工人完工后立即为王阿姨安装。一切就在与ERP相衔接的几条短信、几个电话中解决了。“不让顾客担心，就是我们服务的目的。”尚雪峰说。　　ERP系统在客户服务方面发挥了巨大的作用，尚雪峰介绍，服务中心将顾客资料进行了全面的整合，不仅可以对送货安装进行科学调度，还可以及时对客户电话回访。由于CRM系统对顾客的每一次销售和回访都记录得清清楚楚，任凭哪一位回访人员，在电话接通的时候都可以清楚地知道顾客曾经提出过哪些问题，哪些已经得到解决，哪些正在解决，哪些还需要和顾客进一步的沟通。　　“我们并不担心国际零售商的威胁”，尚雪峰充满自信。我们花了很长的时间在顾客中建立起来的信誉和人气，是国外同行不可能在短时间内获得的，“服务是我们的优势，如今我们借助信息化继续巩固了这个优势”。　　如果把CRM系统单纯地理解为客户服务中心就不够了，苏宁身为家电卖场的领舞者之一，在客户关系管理方面思考得更多，几年下来已经积累了大量的顾客信息，包括会员资料，这些数据更大的价值还在于：对顾客的历史消费进行分析，预测顾客的消费行为，了解他们已经购置的家电产品生命周期