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中国市场营销经理助理模拟试卷（二） 参考答案 一、单项选择题 1、C 2、D 3、D 4、C 5、C 6、C 7、C 8、B 9、D 10、C 11、B 12、C 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、B 19、B 20、A 21、A 22、B 23、B 24、A 25、A 二、多项选择题 1、AE 2、BD 3、ACD 4、ABC 5、BDE 三、简答题 1、简述顾客满意和顾客忠诚的关系 答案： 顾客满意的界定是顾客期望和顾客感知结果的差。顾客忠诚是顾客的一种行为，衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品和服务。 (1)首先，分析顾客满意到顾客忠诚的发展过程。 顾客忠诚表现为情感忠诚和行为忠诚。前者包括对该产品或服务本身的信任、对企业品牌的认同；后者包括重复购买该产品或向其他人推荐本企业的产品。 顾客情感忠诚表现为对企业的产品或服务，愿意承受较高的价格，或对于企业在提供产品或服务的过程中所出现的过错能够谅解。 根据顾客消费的心理，一般是从顾客满意到顾客情感忠诚到顾客行为忠诚的过程。从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。 （2）顾客满意对顾客忠诚的影响。顾客满意只是顾客的前提顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意它是一个感性评价指标。顾客是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。顾客给企业带来的好处是多方面的顾客带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；顾客和企业经济效益的提高有助于企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”提高满意度， 特点：顾客不了解，市场渠道少，成本费用高，市场竞争不激烈，消费者性格以先睹为快型居多。 产品导入期营销策略： 先声夺人策略 以廉取胜策略 密集渗透策略 撇脂策略（以高价格和低促销水平方式推出新产品） （2）成长期的特点及企业营销策略 特点：产品销势强劲，销量攀升；产品质量成熟，企业形成规模化生产；竞争者增多，垄断被竞争所代替。 成长期营销策略： 改进产品：集中力量提高产品质量，增加花色品种。 开辟新市场：不断细分市场，吸引更多的消费者，扩大市场份额。 密集分销：利用尽可能多的分销渠道销售商品，扩大商业网点。在扩大产品规模的基础上，适当降低价格。 （3）成熟期特点及企业营销策略 特点：结构定型，工艺成熟；产品销售额，在达到顶峰后开始缓慢回落；竞争更加激烈；企业利润开始下滑。 成熟期营销策略： 改进市场：通过扩大顾客队伍和每个顾客的使用率来提高销售量。 改进产品（争取进入第二个成长期）。 改进营销组合。 (4)衰退期特点及企业营销策略 特点：产品陈旧，趋于老化；产品销量下降；利润明显下降，甚至出现亏损；处理库存产品。 衰退期的营销策略： 立即放弃策略 逐步放弃策略 自然淘汰策略 2、请结合实际回答电话预约的8个步骤？ 答案： 电话预约包括8个步骤： (1)前期准备。前期准备工作非常重要，一般包括潜在顾客的姓名、选择合适的通话时间、制定通话内容大纲、充分的自信心等。 (2)问候对方。一旦接通了潜在顾客的电话，销售人员需要用表示赞赏与特别感兴趣的语气应答，措辞不要直接涉及自己的身份与公司，不妨先与潜在顾客寒暄或者问候一番。 (3)介绍自我。首先应该有创造性地介绍公司的产品或者服务，这样潜在顾客才能清楚了解公司情况。介绍中最为关键的是，销售人员需要采用潜在顾客的语言来介绍。在进行介绍时，热情、亲切、清晰、响亮地表达非常重要。 (4)激发兴趣。一旦销售人员通过寒暄与介绍抓住了潜在顾客的注意力时，就需要用简明扼要的词语来激发潜在顾客的兴趣。其目的是维持谈话的正常进行。 (5)阐明目的。在一番激发顾客需要与需求的交谈之后，销售人员应该说明进行个人访问的目的并请求面谈预约。在阐明目的时，一定要记住打电话的目的是确保预约成功。但是，销售人员一定要引起注意的是，电话中过多的提议会导致潜在顾客的恐慌与拒绝。 (6)处理拒绝。一旦潜在顾客提出任何无法会谈的理由都可以被视为拒绝。请不要正面回答拒绝，并奖拒绝变成获得会晤的理由。 (7)确认细节。如果潜在顾客对销售人员以及产品感兴趣的话，销售人员就可以提出见面的时间，这是销售人员期待的时刻。销售人员必须明白自己需要多少时间以及潜在顾客的时间价值观。一般安排时间可以是20分钟到30分钟。 (8)表示