1 4 “1 2 1会员顾客回访课程”整理.ppt

“1-2-1”会员回访服务 讨 论： 对做会员回访工作都有哪些问题或困难？ 培训内容 1、会员回访的重要性 2、会员回访的流程 3、会员回访的工作细节 回访的重要性 店铺销售关键 ——guke 业绩提升的关键 ——留住老顾客，开发新顾客 老顾客的作用 ——重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客 业绩提升的三个关键 ——提升 成交率、单笔金额 、会员重购 回访的重要性 提升销售的必要途径 促进品牌发展的推动器 提高品牌的知名度 提高顾客对品牌的认知度 提高护理师的沟通能力 提高护理师的电话行销技巧 作好会员回访能够提高销量也会让护理师更充实 提 问 大家平时是怎样做会员回访的？ 效果怎样？ 会员回访服务的流程 做出月度回访计划（月初） 寻找合适的回访时间 设定回访的目的 针对会员进行分析 开始回访（回访的礼仪及技巧） 回访后详细记录回访内容 总结回访效果 会员回访前的准备 以“会员回访本”设立顾客档案，每个顾客设立一份（公司统一样本） （1） 按购货日期先后 目 的： 按此日期确定做售后的时间，为顾客 调整配方和追加定单 （2） 按顾客购买的忠实度 目 的： 可以清晰的分析顾客的对品牌的认 识，针对性进行回访 会员回访前的分析 分析顾客以下几个方面： 皮肤状况 消费明细 性格特征 消费心理特征 消费能力 方便回访时间 是否愿意接受回访 电话跟进时注意事项 在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息（如：特点，外貌，性格等）以便见后做跟进时能唤起自己的记忆. 认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住，你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以拉进你与顾客的距离. 在顾客留下电话的时候，护理师必须提醒顾客我们将会有电话服务这个项目，需得到顾客的允许，方可致电，并问清所留号码为何处号码，获取最佳的致店时间. 回访时注意事项 一定要站着回访 致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话. 回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激昂，过于甜腻、过于消沉. 始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来愉快热情. 护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定的回访时间，不可预约后而失约. 回访时注意事项 致电中话语要简明扼要，记住致电的目的，不可过于罗嗦，没有重点. 对顾客所提出的疑问要及时做答或反馈，对不能及时做答的问题，要给顾客一个时间，问询后再做答. 对整个电话服务内容要有详细的记录 记得在顾客生日时致电慰问. 1-2-1售后服务之“1” 时 间： 顾客购买产品后的第一周 目 的： 督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如 手法等。 主要内容： 提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的 美好感觉。 约定下一次电话服务的时间。 做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求) 注意事项： 用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一定 不要过长，一般2-5分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。 具体话术： ＊＊女士您好：我是＊＊化妆品您的护理师＊＊，为了有助于您更好的护肤，我们＊＊对您作一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您上周购买的产品开始使用了吗？ 用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）. 没有→了解为什么还没有开始使用，并督促开始用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法. 1-2-1售后服务之“2” 时 间： 第一次电话回访的2周后 形 式： 电话 目 的： 了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等 主要内容： 1、请顾客告诉你这2周使用产品的情况及效果（包 括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。 2、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段 后皮肤得到改善的情形。 时 间： 每隔一个月 形 式： 电 话 目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成